要求做到这一点，主要是要在第一时间接待，这个和门口接待顾客是同样一个道理，我们要让顾客感受到我们的热情和积极
第二步：语气要和善、亲切、耐心，吐字要清晰，语速不可过快或过慢
例如：“海底捞某某店，小李很高兴为您服务”
这里要提醒大家，在培养接线员之前，选人就非常重要了，对于声音、语言组织能力，都是要有一个很高的要求在里面
第三步：对顾客要礼貌称呼
一定要主动称呼顾客的姓氏，比如：王先生/李女士您好！要给顾客一种亲切感，让顾客感受到重视
我们可以主动、耐心的询问顾客：先生您好，请问怎么称呼您呢？也要注意到：语气要亲切、和善、耐心
包括吐字要清晰，语气不可过快或过慢
说到这里，可能每个餐厅的硬件系统不太一样，我主要跟大家分享一下海底捞的： 海底捞的订餐要求在成功以后，要将顾客的信息录入到订餐系统
这里我要强调一点，因为中国的文字比较复杂，比如说一个“余”，比如说一个“李”，就会出现同音
如果客人说他姓余或者姓李，那要跟客人确认清楚，是黎明的黎，还是木子李；或者是于是的于，还是年年有余的余？一定要确认清楚，避免姓氏登记错误
第四步：询问顾客的订餐时间
一定要确定好日期，是当天的上午时段还是下午时段
第五步：询问就餐人数
因为我们的一张桌子能做几个人都是固定的，所以一定要询问好就餐人数，根据所报人数来给顾客安排合适的餐位
第六步：询问顾客需要大厅还是包间
海底捞的包间是需要收费的，所以在这个时候，我们一定要询问顾客是需要包间还是大厅，如果客人需要包间的话，我们要跟客人解释清楚，我们的包间是要收取包间费的，为什么收，有几个原因，要跟客人讲清楚，让顾客明明白白的消费，做好选择，避免顾客不清楚收费的情况引起的不满
定大厅的位子也是一样的，因为有时候客人的用餐人数跟我们的餐位刚好是不一样的，比如说他有来十个人的，我们大厅的桌子刚好有能做八个人的，或者十二个人的，这个时候我们要跟客人解释清楚
比如说是来海底捞吃火锅，“如果您是来十个人坐大厅，可能就是八人桌需要加两张凳子，有一点挤；如果您想宽敞一点，可以两张桌子拼到一块，可能需要两个锅底
”跟客人解释清楚，避免客人来了以后对座位不满意
第七步：询问顾客特殊需求
一般情况下，客人都会有以下几个需求： （1）需要靠窗位置的； （2）想要沙发座位； （3）不想坐靠走廊的位置
这种简单的需求，我们在询问顾客订餐的时候，就要问到
另外一种特殊需求，就是来就餐的客人中有特殊人群的，比如说小孩子、孕妇或者是有人过生日等等，这些也需要提前询问清楚，我们就可以给客人提供一些跟平常不太一样的服务
像给顾客唱生日歌、送小礼品、做一些小活动……这些都是可以的
第八步：跟客人确定订餐信息
第九步：答复顾客订餐成功与否
告知顾客是否订餐成功，要给顾客一个明确的答复“您已预订成功，期待您的光临”
跟顾客商量到店的时间，建议顾客岔开高峰期的等座时间，早到或者晚到，避免等座
（3）给顾客介绍我们的网络排号，客人可以根据自己的时间随时在网络上进行排号，这样也是可以节约顾客的等位时间的
第十步：与顾客道别，说再见
重点：一定要等对方挂断之后我们再挂
第十一步：给预订成功的客人，发送确认信息
例如： 最后有一个点是十一步曲里面没有的，但是也是很多餐厅包括我们之前也是一样，会经常忽略的一种情况： 顾客已经订餐成功了，但是最后一直没有来
对于这类型顾客我们也是要特别重视的
我们的维护方法： 1.反馈给管理者
把每天没有到场的顾客，及时反馈给我们的管理人员； 2.主动联系询问原因
在没有出台流程之前，隔三差五就会有顾客信息有查错的，或者是顾客查不到订餐信息的
后来经过我们分析，发现时在登记顾客信息上出现了问题：就是没有跟顾客确认姓氏
一个余先生，我们没有跟顾客确认是于是的“于”？还是年年有余的“余“？还是去掉竖心旁的“俞”？这个信息没有跟顾客确认之后，就容易导致订餐顾客的安排混乱，容易出现顾客不满意的情况
最后我叮嘱一下大家，千万不要小看接线员这个岗位，因为这个岗位也是属于网络的门口，如果这一方面我们没有接待好的话，顾客就很容易流失