人工智能是我们见过的技术中最具革命性的类型之一。这是一份强有力的声明。而弗雷斯特研究公司认为,到2019年，世界上超过25%的工作任务会被人工智能所影响,我相信人工智能在未来十年内将改变全球以至于几乎每一个企业。套用马克•贝尼奥夫(Salesforce CEO)今年早些时候在达沃斯世界经济论坛上的讲话,“作为一个社会共同体,我们正一起进入一个未知的领域。”
十年后，当我们回顾此刻,我们可以把今天的企业划分为三类：
1．那些没有使用人工智能工具的企业；
2．那些使用人工智能工具来降低成本和提高效率的企业；
3．那些使用人工智能工具来更好的与他们的客户交流沟通的企业。
我相信我们将看到第三类与那些第一或第二类公司的一个明显的差异。我们正经历着一个主要业务转换的周期，并且企业需要认识到人工智能将会在他们的商业是否成功方面扮演着重要的角色。
人工智能的潜在影响最早发生在虚拟助理的应用上,也就是聊天机器人。几乎每一个公司都在探索虚拟助手是否可以辅助他们的业务，并且许多公司已经推出了他们的第一代模型。很少有公司会这样做,然而,大多数没有坚持两个关键规则，这是设计一个成功的用户界面的基础：
1.经验很重要:虚拟助理人的替身,就像是销售和服务人员,如果客户不喜欢跟一个虚拟助理聊天,他/她以后也不太可能这样做,至少不是主动选择和机器人聊天。公司已经部署了成功的解决方案——那就是创造真正的商业利润并最大化地重视体验设计。
2．环境问题:当顾客和虚拟助手分享信息时,他们以同样的方式也和销售或服务人员分享,并且具有同样的预期。具体来说,客户希望他们分享的信息将保证其安全性,它将用于更好地理解他们的需求,他们也将获得更多相关的和个性化的产品和服务。如果公司不准备使用客户提供的信息来改善客户体验,他们不应该在第一时间要求得到相关信息。
人工智能技术的影响将远远不止于虚拟助理的应用上。这些技术企业的运作发生了一个根本性的转变。正如互联网和移动连接使世界在任何时间和任何地点获得信息,人工智能技术也能增强与客户的联系。人们往往会期待有意义的交互。这些人工智能技术可以让企业使用他们已经掌握的,被允许去发掘,提炼并完善他们不是很确切的指示命令。
他们也希望他们分享的信息是独立的,并且希望他们的对话是无缝对接的。他们也期望他们能一直被尊重,被适当地对待,并且总是对他们有利。他们希望企业可以没有任何有压力地预测他们的请求。
与许多新技术引入一样,公司往往会首先关注人工智能在降低成本和自动化的作用。这不一定是一件坏事,但它不应该是唯一的。随着商业模式的变化和行业混乱的继续,客户互动将变得越来越重要。
人工智能提供了一个独特的视角去加强这样的沟通接触，并且建立这些品牌最持久的客户关系。
值得记住的是,亚马逊虽然不是最好的网上书店,但它最初的宗旨就是”最快,最简单,最愉快的购书体验,”它也赢得了人们的信任。同样的,公司不应该低估创建以及主导经验的重要性,因为它涉及到人工智能和客户接触方面。
在将来成功的公司将使用人工智能工具来吸引顾客并和他们交流。他们将以客户为中心,“由外向内”的视角来实现数码解决方案的设计，并获得顾客参与的忠诚度和满意度。他们用人工智能不仅仅是为了节约成本,他们也用人工智能技术来保证长期的客户忠诚度和收入增长率。
