一、什么是冲突管理:
每个人都要经历冲突，而冲突往往是因为人与人之间价值观、意见、欲望、习惯、需求的不同而产生
对于人们来说，不可能能摆脱自私、背叛、歪曲、愤怒和压力
社会学家称人语人之间的冲突是不可避免的，没有冲突也就不存在重大的个人改革和社会进步
冲突管理关键点是最小化冲突的破坏形式描绘冲突的最好办法是基于分裂性和破坏性维度的规模
（如图）
?最好的冲突时分类性的，最坏的冲突是破裂性的
一旦爆发，冲突很难得到控制，破坏性冲突有扩张的倾向，会不断扩张直到毁灭接触到的所有的人和事物
当两个或更多的人在某一段时间在一起时，会产生某种冲突，这是不可避免的事情
社会学家对这两种类型的冲突做了区分：现实的冲突和非现实的冲突
（如图）
?在现实冲突中，产生相反的需求、目标、价值观或利益
非现实的冲突来自于无知、错误、惯例、偏见、破裂的组织结构、比赛的输赢、敌意和释放紧张的需求
现实的冲突可以这样解决：首先将注意力集中到情绪，然后集中在现实问题，并且采用何种解决问题的方法
非现实的冲突应当谨慎的处理，并且在某种程度上可以防范
二、冲突的好处
尽管冲突有缺点，但仍有好处
冲突可以促进技术进步，鼓励个人和智力发展，并且能帮助更新业务组织机构
哈佛大学商业研究生院查理德·沃尔顿（Richard Walton）教授指出，冲突可以给商业机构和其他组织带来积极的影响
沃尔顿教授认为：
人际间适度冲突可以带来以下结果第一、可以提升人们从事社会所必须的工作的动机和精力第二、冲突可以增加个人和体系的创造力，因为观点更加多样化
第三、每个人都可以更加清楚地了解自己的立场，因为冲突迫使人们更加明晰自己的观点并且提出所有支持性观点
第四、每一方都可以更加了解自己的身份第五、人际冲突可以成为管理参与者内部冲突的一种手段
三、人际冲突预防和控制方法
尽管完全现出消除冲突是不可能的，当人际冲突预防和控制方法可以转移不必要的冲突（非现实的冲突），个人和机构都需要才有预测和控制方法
罗伯特·保尔顿（Robert Bolton）建议：
?????? 一种消除冲突数量的方法是使用更少的障碍
命令（支配）、威胁、断定、直呼其名和其他的障碍是引发冲突的干扰物
?????? 当别人有很强的需求或有问题时，思考性的聆听可以帮助他人排解消极的情绪
?????? 声明技巧可以让人需求满足的同时，使冲突降到最小
通过声明需求什么时候发生，可那些经常引起冲突的情绪发作
声明和聆听技巧有助于消除两种主要的引发冲突的因素：信息错误和信息缺乏
?????? 对哪种行为容易在人们之间引起不必要的冲突有一个认知，可以避免许多冲突：某些话语、表情或行为容易引发某些特定的人产生冲突
这些行为可能植根于早期童年的经历一些人可能感觉暴风雨是人为酿造的
?????? 另一种重要的预防和控制冲突的方法是：缓解一个人的紧张情绪而不引发另一个人的不满情绪
精力充沛的活动、技运动和性生活也可以缓解个人的紧张情绪而不会增加别人的压力
?????? 来自家庭和朋友的情感支持可以降低某些不必要冲突的发生概率
一般来说，人们被爱和被关心得越多，发生冲突的可能性就越小
?????? 对别人的宽容度和容忍度也可以减少非现实的冲突
有人说这种宽容度和容忍度是由后天培养甚至是基因因素决定的，但是我们每个人都能够比我们现在更加宽容
?????? “问题控制”是另一种管理冲突的重要方法
较好的方法是：一次解决一个问题，并把问题分解为一个个小问题加以解决，而非一下子处理一个大问题的方方面面；而且要先处理容易解决的问题（例如：从大家意见统一的地方着手）
设法通过共同分析来分析原因，找到如何满足自己和别人的需求
?????? 对冲突后果和成本的认真评定可以使人们避免不必要的冲突
冲突的成本很难估计，因为很难预先估计情绪冲突，并且情绪本身常常不受控制
四、群体或组织冲突的控制方法
单独的个体行为是不够的
群体或组织需要采取行动来预防和控制工作冲突组织构建的方式对于产生其中的冲突有一定影响
冲突在高度集权的、官僚主义严重的机构中产生的可能性比在权力分散的机构中产生的可能性大
任斯．里科特( Rensis Is Likert)认为，严格的制度下有效沟通越少，就越不利于有效地管理冲突
?????? 领导者的个性和领导方式非常重要那些不防范他人以及善于支