1 基本信息 书名：物业经理365天超级管理手册 出版时间：2016年3月第12次印刷 页数：333页 定价：45元 物管师商学院优惠价：9折后40.5元 2 购买有礼 赠送电子书： 1、《菁英物业案场服务作业指导书.doc》61页 2、《深圳万科物业客户服务工作实务手册.doc》50页 3 内容简介 《物业经理365天超级管理手册》通过全方位细化物业公各方面的工作事项，从物业经理的视角详细介绍了物业管理中应掌握的各项技能，内容涉及物业接管验收管理、物业安全管理、客户服务管理、消防安全管理、物业收费管理、业主入伙及装修管理、人力资源管理、突发事件处理、房屋设施设备管理、保洁和绿化外管理、物业经营管理、物业风险管理、社区文化管理、创优达标管理、物业投标管理等多个方面，可以有效地帮助物业经理提高管理效率和工作业绩，增强团队的凝聚力和战斗力，打造业主认可的物业服务团队
《物业经理365天超级管理手册》适合企业物业经理以及一线物业工作人员使用，同时也适合大中专院校相关专业师生阅读参考书
4 作者简介 王生平，副教授，企业管理硕士研究生导师，MBA导师，兼任中国管理科学研究会、全国高校经济管理专业教研协作会常务理事，中国管理科学研究院特聘教授，主要从事工商管理——战略管理、运营管理、股份制企业经营管理教学与研究工作，同时担任多家企业管理顾问，主持或参与省部级纵横向科研课题20余项
宿佳佳，兰州商学院法学院民商法专业毕业，经济法硕士，从经济法角度深入研究了先进的物业管理模式和全程运作，熟悉物业合同的相关法律规定；从劳动法及社会保障法角度研究物业经理须知法律法规；熟悉人力资源战略体系的建立、工作岗位分析、员工招聘与配置、员工培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理和劳动关系管理等各个模块的相关法律知识；熟知企业ISO9001质量管理体系建立、实施、认证工作涉及的相关法律规定
目 ● 录 第一部分 岗位职责 第一章 物业公司的职能 第一节 物业公司的组织架构 001 直线制物业公司的组织架构 002 直线职能制物业公司的组织架构 003 分部制物业公司的组织架构 第二节 365天工作安排 004 了解国家法定节假日 005 准确计算工作时间 006 采用阶段工作法 第二章 物业经理岗位须知 第一节 物业经理岗位要求 007 个人形象要求 008 心理素质要求 009 个人能力要求 010 职业道德要求 第二节 物业经理工作内容 011 日常管理工作内容 012 专业管理工作内容 第二部分 管理技能 第三章 基本管理技能 第一节 制订工作计划 013 工作计划的格式与内容 014 工作计划的制订步骤 第二节 汇报与下达指示 015 向上级汇报工作 016 听取下级汇报工作 017 向下级下达指示 第三节 进行有效授权 018 明确授权要素构成 019 避免踏入授权误区 020 掌握必要授权方法 第四节 团队管理技能 021 团队管理的内容 022 团队管理的基本要点 第五节 日常沟通管理 023 了解常见的沟通方式 024 了解常见的沟通障碍 025 明确沟通的注意事项 026 向上沟通 027 水平沟通 028 向下沟通 029 明确需要立即沟通的情况 030 掌握倾听员工的方法 第四章 自我管理技能 第一节 个人形象自检 031 男士形象自检内容 032 女士形象自检内容 第二节 自我反思工作 033 了解自我反思内容 034 做好自我反思记录 035 自我反思推广运用 第三部分 专业技能 第五章 物业接管验收管理 第一节 物业接管验收的流程 036 物业接管验收的作用 037 物业验收的主要内容 038 物业接管验收的职责划分 039 物业接管验收的条件 040 拒绝接管验收的情形 041 物业接管验收的依据 042 物业公司应准备的验收文件 043 验收计划的编制 044 物业接管验收的基本流程 045 物业档案资料的移交 046 物业验收现场的清理 047 物业接管后的设施设备保护 第二节 物业接管验收实务 048 房屋主体结构的验收 049 楼道的验收 050 天台的验收 051 电梯的验收 052 消防设施的验收 053 小区路灯及道路的验收 054 垃圾筒的验收 055 车库的验收 056 明暗沟的验收 057 检查井以及主要排水管道的验收 058 水泵以及主要给水系统的验收 059 卫生器具验收 060 门禁系统验收 061 采暖工程验收 062 防水工程验收 063 给排水工程验收 064 电气工程验收 065 玻璃幕墙工程验收 066 抹灰工程验收 067 吊顶工程验收 第六章 物业安全管理 第一节 了解物业安全管理 068 物业安全管理的内容 069 物业安全管理的方式 第二节 保安队伍管理 070 明确保安主管的工作职责 071 明确保安员的工作职责 072 优化保安人员组合 073 强化保安人员的纪律要求 扩展阅读 保安常用的两种敬礼方式 074 保安队列动作训练 075 保安队形动作训练 076 保安防卫技能训练 077 制定警棍使用规定 078 防止歹徒抢夺警棍 079 对付手持武器的歹徒 080 保安业务外包管理 第三节 日常巡逻管理 081 了解巡逻的任务 082 了解巡逻的方式 083 预防巡逻失误与漏检 扩展阅读 电子巡更系统 084 开展巡逻工作的要求 085 巡岗 086 巡楼 087 巡检车库（场） 088 巡逻签到 089 发现可疑人员的处理 090 发现用户未锁门的处理 扩展阅读 巡逻小技巧 091 深夜检查异常处理 092 车辆违规停放处理 第四节 日常监控管理 093 配备监控系统 094 监控中心的日常管理 095 监控中心的执勤管理 096 监控中心的安全管理 097 监控设备的日常管理 098 对讲机的日常管理 099 报警发生的处理 第五节 人员与车辆出入管理 100 对出入人员进行验证 101 必须办理登记手续 102 明确不准进入的情况 103 对出入车辆进行验证 104 疏导出入车辆和行人 第六节 高空坠物管理 105 高空坠物的来源 106 建筑物及附着物坠物管理 107 高空抛物管理 108 高空抛物不同结果的处理 第七章 客户服务管理 第一节 日常服务管理 109 日常客户服务类型 110 进行服务需求分析 111 服务需求调查 112 明确便民服务内容 113 代办服务管理 114 特约服务管理 115 维修服务管理 116 服务项目的日常检查 第二节 应对业主投诉 117 了解业主投诉的类别 118 了解常规投诉处理程序 119 掌握投诉处理方法 扩展阅读 投诉处理五清楚 120 做好投诉记录与统计 第三节 业主满意度调查 121 确定调查内容 122 明确发布调查通知 （经典范本01） 业主满意度调查通知 123 设计调查问卷 （经典范本02） 业主满意度调查问卷 124 撰写调查报告 第四节 开展业主回访、走访工作 125 对投诉的回访工作 126 对维修的回访工作 127 上门走访工作 128 了解回访、走访的注意事项 129 做好相应记录工作 第五节 日常布告的发布与管理 130 日常布告的发布要求 131 常见的布告类型 132 通知 （经典范本03） 停电通知 133 简讯 （经典范本04） 好消息 134 提示 （经典范本05） 关于夏季小区安全防范的温馨提示 135 通告 （经典范本06） 关于治理私搭乱建的通告 136 启事 （经典范本07） 失物招领启事 第八章 消防安全管理 第一节 建立消防管理机构 137 明确消防负责人的职责 138 明确消防值班员的职责 139 明确义务消防队员的职责 140 建立消防应急管理机构 第二节 制定消防管理制度 141 制定消防值班制度 142 制定消防检查制度 143 制定业主消防管理制度 144 制定装修场所消防制度 145 制定动火审批制度 146 制定消防档案管理制度 第三节 配置消防设备 147 消防设备的配备要求 148 消防装备的维护与管理 149 消防设备的使用管理 150 标明火灾相关标志 第四节 消防安全检查 151 消防安全检查的方式 152 消防安全检查的流程 153 消防安全检查的要点 154 消防安全检查记录 155 消防隐患整改 第五节 消防宣传与培训 156 对员工进行消防培训 157 对业主（用户）进行宣传培训 第六节 举行消防演习 158 制订消防演习方案 （经典范本08） ××小区消防演习方案 159 演习方案的申请与审批 160 发布消防演习通知 （经典范本09） 消防演习通知 161 演习前的培训与宣传 162 准备好消防设备 163 准备工作落实检查 164 消防演习的实施 165 消防演习总结 第九章 物业收费管理 第一节 物业收费流程 166 物业管理费的构成 167 物业收费的基本要求 168 物业收费的常用方式 169 物业收费的常规流程 170 物业收费的追讨流程 171 积极应对物业收费难 第二节 物业收费公示 172 物业收费标准公示 （实用案例） ××物业维修服务收费标准 173 物业收支情况公示 （实用案例） ××物业公司2012年第一季度专项维修资金收支情况公布表 第十章 业主入伙及装修管理 第一节 业主入伙管理 174 业主入伙前准备工作 175 业主入伙工作流程 176 业主入伙注意事项 177 业主入伙常用手续文件 （经典范本10） ××小区入伙通知书 178 业主迁出管理工作 第二节 业主装修管理 179 业主提出装修申请 180 物业公司进行审批 181 监督装修过程 182 巡查装修现场 183 处理违规行为 184 装修验收 185 验收后事务处理 第十一章 人力资源管理 第一节 员工配置与招聘 186 明确员工配备数量标准 187 提出员工招聘申请 188 明确员工招聘条件 189 选择合适的招聘方式 （实用案例） ××物业公司保安人员招聘启事 190 开展面试工作 （经典范本11） 保安部主管面试问题 191 发放录用通知书 第二节 员工培训管理 192 新员工培训的目的 193 明确新员工培训的内容 194 在职员工培训需求调查 195 在职员工培训内容 196 在职员工培训的形式 197 制订员工培训计划 （实用案例） ××物业公司岗前培训计划 198 培训考核 199 培训成果反馈调查 第三节 员工绩效考核 200 了解绩效考核的作用 201 选择合适的考核方法 202 KPI考核法 203 进行绩效考核的申诉 204 进行绩效考核反馈 205 制订绩效改进计划 206 运用绩效考核结果 第十二章 突发事件处理 第一节 突发事件处理要求及程序 207 按性质区分突发事件 208 按严重性区分突发事件 209 突发事件常规处理流程 210 突发事件应急演练 211 突发事件事后分析 第二节 突发事件处理实务 212 偷盗、抢劫的应急处理 213 发现斗殴的应急处理 214 对危险物品的应急处理 215 接报刑事案件的应急处理 216 接报治安案件的应急处理 217 对水浸（跑、冒、滴、漏）的应急处理 218 对盗窃事件的应急处理 219 停车场（库）被劫事件的应急处理 220 爆水管及水箱过满的应急处理 221 发现公共场所有人受伤或生病的应急处理 222 电梯困人的应急处理 223 停电事故的应急处理 224 报警系统误报的应急处理 225 易燃气体泄漏的应急处理 226 台风侵袭时的应急处理 227 高空坠物的应急处理 228 交通事故的应急处理 229 火灾事故的应急处理 第十三章 房屋及设施设备管理 第一节 房屋本体维护管理 230 了解房屋养护管理的范围 231 了解房屋养护管理的作用 232 了解房屋日常养护的内容及要求 233 划分房屋养护管理职责 234 收集房屋养护项目信息 235 编制房屋养护计划 236 落实房屋养护计划 第二节 设施设备的日常管理 237 技术运行管理 238 运行成本管理 239 更新改造管理 240 基础资料管理 241 给排水设备设施日常管理 242 供电设施的日常管理 243 电梯的日常管理 244 消防设备的运行及养护 245 闭路电视监控系统设施日常管理 第三节 物业设备维护管理 246 了解保养的方式 247 了解保养的类别 248 制订保养计划 249 明确保养工作定额 250 实施保养计划 251 记录保养工作 第十四章 保洁、绿化及外包管理 第一节 日常保洁工作 252 了解保洁管理的范围 253 明确保洁管理的重点 254 制定保洁工作标准 255 制订楼内保洁计划 （经典范本12） ××公司楼内部分保洁计划 256 制订楼外保洁计划 （经典范本13） ××公司楼外保洁计划 257 建立四级检查制 258 明确检查工作的要求 259 记录检查结果 第二节 物业绿化管理 260 了解绿化管理内容 261 制定绿化养护质量标准 262 制定绿化养护作业标准 263 对绿化工作进行检查 第三节 物业外包管理 264 了解物业外包的优势 265 了解物业外包的不足 266 了解选择承包商的途径 267 审查承包商的能力 268 了解外包合同的类型 269 明确外包合同签订的要求 270 明确外包合同的内容 271 开展外包合同谈判 272 签订外包合同 （经典范本14） ××住宅小区绿化养护管理承包合同 273 对承包商进行评价 第十五章 物业经营管理 第一节 物业租赁代理服务 274 出租／承租业务咨询 275 确定出租／承租委托意向 276 现场勘察确定价格 277 开展配对看房工作 278 签订租赁代理合同 279 收取租赁相关费用 280 最后交房与验房 281 做好租赁登记台账 282 固定车位租赁手续办理 283 非固定车位手续办理 （经典范本15） 车位租赁合同 第二节 停车场经营 284 汽车精品经营 285 汽车业务代理 286 汽车美容及养护业务 287 汽车装饰及改装业务 第三节 广告经营 288 停车场广告经营 289 电梯广告经营 290 屋顶及外墙广告经营 291 厅堂广告经营 292 宣传栏广告经营 293 公司形象展示广告经营 294 社区路灯广告经营 295 公益性广告经营 第十六章 物业管理风险防范 第一节 物业管理风险认知 296 物业管理风险类别 297 物业管理风险来源 第二节 风险防范的对策 298 认真学习法律、法规 299 依法签订合同 300 积极宣传相关法规 301 加强公司内部管理 302 妥善处理各主体的关系 303 树立良好的公司形象 304 引入风险分担机制 第三节 风险防范案例解析 305 治安管理案例解析 306 抢劫案件案例解析 307 消防管理案例解析 308 高空坠物案例解析 309 物业收费案例解析 310 装修管理案例解析 311 公共环境管理案例解析 312 人力资源管理案例解析 第十七章 社区文化管理 第一节 社区文化的内涵 313 社区文化的内容 314 社区文化相关主体 第二节 开展社区文化活动 315 设立活动管理机构 316 了解常见活动形式 317 把握开展活动的要点 318 掌握活动问题的解决方法 319 开展活动需求调研 （经典范本16） 社区文化活动问卷调查表 320 进行活动总体构思 321 制定详细的活动方案 （实用案例） 六一儿童节文化活动方案 322 动员积极分子参与 323 发布活动通知 （经典范本17） 社区活动通知 324 控制好活动现场 325 做好活动记录工作 326 撰写活动总结报告 第十八章 创优达标管理 第一节 创优达标的准备 327 选择参评项目 328 调配相关资源 329 进行创优项目申报 330 创优项目内部初评 331 创优项目缺陷整改 332 创优项目软件准备 333 创优项目硬件准备 334 推动全员参与 335 迎接考评组 336 开展汇报工作 337 进行现场陪同 338 对考评情况进行汇总 第二节 创优达标成果的巩固 339 推动管理活动规范化 340 开展质量工作评定 341 参与和配合复检工作 第十九章 物业投标管理 第一节 物业招标信息的获取与跟踪 342 了解招标信息的获取途径 343 甄选招标信息 344 跟踪招标信息 第二节 投标准备工作 345 及早与招标方建立联系 346 有效的联络方式及联络人 347 仔细分析招标文件 348 参加标书说明会 349 进行现场摸底 350 投标前的经营管理测算 351 开展投标报价工作 352 办理投标保函 353 投递标书、保函 第三节 招标现场答辩 354 了解物业招投标答辩会的规定 355 了解招标现场常见问题 356 运用先进的工具 357 把握招标评委的心理 358 保持良好的仪容仪表 359 巧妙利用站位和动作 360 准确把握招标时间 第四节 物业投标事后工作 361 中标后的合同签订 362 中标后合同的执行 363 中标后合同的调整 364 未中标的总结 365 资料整理与归档 物管师商学院为您推荐 点击“阅读原文”立即订购该物业书： 《物业经理365天超级管理手册》