随着虚拟销售行业的快速发展，该商场行业面临的外部的竞争变得越来越激烈。同时商场内部也悄悄发生着互联网引起的各种改革与创新。这种内外部的压力，致使商家之间忙着“圈地”，引进信息技术和管理经验，提高内部营运效率，提升对外的竞争力，同时商场也意识到竞争已呈现多角化、多层次性。但无论内外部的竞争和变化来的怎么凶猛，无论商场在经营和管理上采取何种竞争策略和手段，最核心的还是顾客，成功和吸引顾客是商场获得和生存发展的必要充分条件，因此培养忠诚顾客才是第一位的。而这些都必须从把握消费者行为的特征做起，通过了解顾客群及其消费行为特征，才能进行营销创新，这样才能做到有的放矢.并在快速变化的外部世界和激烈的竞争中取胜。
一、商场消费者行为特征分析
随着信息时代到来,消费者无论从心态还是从消费行为都在慢慢的发生着变化;中国的市场环境，正在完整的从买方市场进入卖方市场。基于以上两点带来的影响，商场的消费群体也在发生在重要的变化，已有越来越多的消费者选择了到商场购物形式和行为都已经发生很大的变化。但是从消费者的身份特征来看.到商场购物的消费者包括中年女性、白领阶层、学生群体和退休老人等。受职业背景、文化层次、年龄结构的影响.这些消费者购物心理与行为既有突出的个性特征，也有较强的共性规律。概括起来，主要有以下几个方面
1.价值导向越来越强
商场销售的商品大多是服饰、化妆品等高档商品.主要满足消费者对更高层次的需要。对于这类消费，消费者不但关注基本效用的满足，包括商品是否实用和购买成本的高低，同时消费者还关注商品的品牌、价值、以及外延的一些东西。因此，商品的质量和外在价值是消费者购物时考虑的主要因素。国内的研究也对这一特点进行了佐证。所以这些作为消费者选择商场购物的主要因素，主要原因是随着居民生活水平的提高，消费者对生活消费的安全健康以及购买无后顾之忧重视，而在商场的购物正好满足了消费者的这一需要。
2.注重购买体验
与超市、购物中心相比，商场消费者对购物体验的要求更高。这种要求不仅包括商店离家近，交通方便，也包括商场购物提供的各种额外服务，例如方便选择、购买抉择自由、一次性付款方便等。商场消费者不仅注重生理上的体验，也关心心理空间上的享受。生理上的愉悦体验包括使消费者体力开支减少、购买商品的自由，除了物质需求的满足外，心理空间上的享受包括一切是消费者精神上得到放松或愉悦服务和设计，而且越来越多的人重视在商场购物的精神和心理需求的满足，即注重体验消费，这种特点表现在消费者消费意识方面，就是消费者对商品的品质、功能、外观、包装等方面的要求增加，强调购物过程的精神和心理感受，需要更宽松和谐的购物氛围、更舒适的购物环境、更恰当体贴的服务。而且随着人们需求层次的提高、自我意识的增强.消费者对商品品种和款式的选择性、购买决策时的自主性以及付款的便利性都提出了更高的要求。
3.消费形式转变
随着网络时代的到来，消费者有了更多的选择，对所需商品的需求愿望、识别能力，对商品价格、品牌价值的鉴别能力以及购买决策能力都比较强，大大地提高了消费者购物活动的效率和效果。同时这也给消费者的消费形式带来很大的影响，消费者通过网络购物平台来了解商品，通过商场也体验商品，有时商场成为了商品的体验场，这给商场的经营和管理带来很大挑战。
4.顾客忠诚度低
随着网络时代的带来，商品越来越丰富，商场消费者价值导向增强、购物经验增多，对商品的识别能力更强，因此对商场的忠诚度就变得比较低。尤其是一些商场竞争越来越激烈，但是商场之间差异化也越来越小，营销策略也越来越相同。另外一方面商场设计与服务的专利很难申请，一些包括商品结构、环境、服务等因素都很容易被竞争对手复制。消费者感觉不到商场之间的差异.也体会不到商场能给自身带来何种独特价值，自然就对商场缺乏忠诚感。
二、商场营销创新
综合以上对消费者行为的分析，不难得出，商场想要在信息化时代背景下，面对线上和线下的激烈竞争中获得自己的市场，就必针对现在市场顾客群做出创新性的营销活动，不仅从商品质量下手，更重要的是从商品结构、品牌、服务、购物环境等多方面进行营销创新。
1.以诚信服务为本
诚信是商场发展的根本。只有诚信，才能取信于顾客，服务于顾客，赢得消费者的忠诚。在商场产业发展市场化的今天，各地生产、销售服务部门应以