随着中国的国内生产总值的持续增长，人们对汽车的需求也越来越大，预计到2015年中国将能迅速发展成为全球第二大汽车市场，与之相对应是汽车营销企业面临着重大的发展机遇和挑战。如何与客户建立与保持一种长期的、良好的伙伴关系，分析客户需求、提供满意的客户服务成为汽车营销企业竞争的焦点。
国内外学者在接触点管理的研究中已取得了一定成果，主要有：接触点的构建与管理、接触点的管理路径、接触点管理在营销中的重要价值、接触点管理提升消费者体验和塑造企业形象的作用；李忠等通过案例详细描述了顾客接触点管理的路径；徐晓飒着重分析了新营销时代下客户接触点的构建与管理，客户接触点的管理流程等问题，提出客户接触点管理作为营销模式的观点；许颖等详细论述了接触点管理模式在整合营销的传播的价值；许庆红等强调了终端接触点作为与消费者的直接接触，对消费者的购买决策进行最后的直接刺激；张宁等提出了社会化媒体触点与其他触点的整合的实时动态的品牌资产构建方式；蓝进等强调了接触点管理在本土企业品牌形象塑造中的效用。
分析可知，目前的接触点研究主要是集中在其在营销中的构建与管理，客户接触点管理的相关流程，及接触点管理的营销价值，与汽车企业的实际想结合的研究还比较少；因此，本文的创新之处在于提出了基于接触点管理的汽车企业客户关系管理战略，期望通过接触点管理与客户关系管理相结合，提升用户体验和客户满意度、忠诚度，提升企业的利润。
一、 接触点管理理论和步骤
接触点(Touchpoint)是客户与商家组织发生联系的过程中的一切沟通与互动点，包括人与人的互动点、人与物理环境的互动点等。它不局限于广播、电视、报纸、杂志、户外、互联网等媒体，还包括直邮、产品本身、销售人员、店面布置、产品网站、交流产品使用体验的亲友等，只要能成为传播营销信息的载体，都可视为接触点。
客户接触点管理(
CustomerTouch-pointManagement，CTM)
就是指企业决定何时、何地、如何与客户进行接触，进而达成沟通目标所展开的管理工作。CTM能帮助企业提升客户体验，改善客户关系，最终延长客户生命周期，提高客户忠诚度，提升销售量和重复购买率，实现以较低的成本获取较高的长期受益。
二、 互联网时代汽车企业实施客户关系管理的障碍
客户关系管理理念引入中国已有几年时间了，这其中虽有成效显著的案例，但在汽车行业，由于汽车市场本身的特点和汽车客户的消费特点，仍然有许多企业发现未能见到预期的效果或者根本无法推广使用，最终导致CRM的搁浅直至失败。线面具体分析导致这种状况的原因。
1. 缺乏以客户为中心的理念
企业决策层对CRM的热情源于CRM似乎能满足汽车销售的基本需要，如通过理解客户的消费行为来提高服务质量、提高效率和缩减开支等。但目前从CRM中获利的汽车制造企业开始意识到，它们其实并没有满足客户的基本需要，它们的思维大多还留存在“以产品导向为中心”的时代，比如一个好的公告的商用车，不管服务、价格如何，这一型号的商用车都会很俏销，一个价格合适的乘用车也会导致产品的俏销。制造商经常基于交易数据库与客户进行对话，这种对话已使客户抱怨不断。
2. 缺乏相应的管理体系
汽车制造商在上述观念的指导下，导致汽车企业缺乏统一的、与企业发展战略和目标相匹配的管理体系。虽然已设立了专职部门来进行客户关系管理，如成立大客户管理部门和呼叫中心等；但是，对整体组织结构、管理机制的调整没能做到协调一致；同时，还存在企业的总体目标与分步目标关系处理得不到位，工作重点不突出，程序也不够规范等问题。具体表现在，对何时要解决什么问题或者薄弱环节、解决到什么程度不够明确；对内部流程是否合乎要求没有把握；与客户、合作伙伴、销售渠道和供应商的工作流向的变革还存在差距等。虽然一些大型的汽车企业通过合资或合作后，对组织机构、业务流程和工作方式进行了改革，但对客户信息的响应速度仍然比较慢。
三、 互联网时代基于接触点管理的汽车企业客户关系管理战略
传统企业和消费者接触主要通过两个方式：一是门店交互，二是传统广告。随着移动互联网的兴起，企业和消费者的接触点已经延伸到PC端、移动终端、社交媒体等，而且各接触点之间开始互相影响、连接，客户关系也不再只是一串串数据、交易记录和Cookie文件。和过去不同，这种客户关系是数字化的，汽车企业可以大规模地对客户关系进行个性化处理。对于那些