全日空工作法

作　　者：日本ANA商务咨询
出 版 社：北京时代华文书局
出版时间：2015-10-1
定　　价：35.00元
I S B N ：9787569904420
分类标签：图书,管理,商务沟通,综合

内容简介

ANA的口头禅是改善工作成果的“制度”宝库“自己之外所有人都是客人。”“失误时应该感到高兴。”ANA里连续工作20年以上的机长、空姐、维修员不断重复的口头禅让团队出成果的方法——无论在哪个行业都能使用！35句话解决大问题Chapter1 ANA员工的口头禅是“那个，没问题吗？”Chapter2 ANA的员工无论何时何地都在“闲聊”Chapter3 ANA的员工不断活用“失败”Chapter4 ANA的员工不在意“个人好恶”Chapter5 ANA的员工会贯彻“基础”Chapter6 ANA的员工认为自己之外的人都是“客人“闲聊的内容日积月累，就成了诀窍”“好事要在大家面前说，建议要私下提”“即便是‘错觉’也要报告”“检查时，重要的不是双重检查或三重检查，而是亲自检查”“成员关系好的团队不是好团队”
哪些作品类似《全日空工作法》

作者简介

日）ANA商务咨询ANA商务咨询是ANA（日本全日空航空）集团公司的全资子公司。活用ANA集团的诀窍，主要从事“研修业务”和“人才派遣业务”。研修的内容有“接待&商务礼仪”“人为错误对策”“沟通”等 方面。同时也接受厂商、零售业、服务业、医疗机构、自治体等各行各业的委托，进行面向企业和个人的研修。公司内部极其重视名为“青之血”的DNA的继承。研修全部由在ANA有过常年工作经验，或是现在仍在工作的讲师担任。

图书目录

目 录

序言／1

Chapter 1
ANA员工的口头禅是“那个，没问题吗？”

PHRASE 01   若注意到什么事情，在注意到的那一瞬间就该开 口：“那个，没问题吗？”／3
PHRASE 02   “其实我有点担心……”／8
PHRASE 03   “为什么当时那么做？”“当时你是如何考虑的 呢？”／13
PHRASE 04   “对客人们更深入一步了解”／18
PHRASE 05 不是完成就好，要思考如何做得更好／22

Chapter 2
ANA的员工无论何时何地都在“闲聊”

PHRASE 06   “闲聊的内容日积月累，就成了诀窍”／29
PHRASE 07   “是匿名的，所以请报告吧”／34
PHRASE 08 前辈的“宝贝”要和大家一起分享／39
PHRASE 09   “好事要在大家面前说，建议要私下提”／46
PHRASE 10  称赞的话语不好意思说出口就写在卡片上。“谢 谢！”“GOOD JOB！”／49

Chapter 3
ANA的员工不断活用“失败”

PHRASE 11   “对错误不是‘防止’，而是‘控制’”／57
PHRASE 12   “失败的人不是‘犯人’”／62
PHRASE 13   “即便是‘错觉’也要报告”／67
PHRASE 14   “检查时，重要的不是双重检查或三重检查，而是 亲自检查”／71
PHRASE 15   “以‘人类原本就是喜欢偷懒的’为前提制作操作手册”／76
PHRASE 16   “不是‘我们来收拾吧’，而是必须建立收拾东西 的‘制度’”／79

Chapter 4
ANA的员工不在意“个人好恶”

PHRASE 17   “个人能力×团队合作×动力=组织的力量”／87
PHRASE 18   “成员关系好的团队不是好团队”／92
PHRASE 19   “‘其他众多成员’并不存在”／97
PHRASE 20   “父亲、母亲、兄弟姐妹都是一个团队”／100
PHRASE 21   “向那个人学习吧！”／104
PHRASE 22   “不需要人人都是四棒击球手”／109
PHRASE 23   “团结同期进公司的同事，建立伙伴关系”／113

Chapter 5
ANA的员工会贯彻“基础”

PHRASE 24   “越是小事越要仔细，越是理所当然的事越要 认真”／119 
PHRASE 25   “基本操作要全部明文化”／124
PHRASE 26   “一项工作中，准备工作占八成”／128
PHRASE 27   “不要忘记提前5分钟的精神”／133
PHRASE 28   “说完早上好后，务必再加一句”／137
PHRASE 29   “每天的工作不是‘日常工作’，而是一期一会的‘工程’”／140

Chapter 6
ANA的员工认为自己之外的人都是“客人”

PHRASE 30   “自己之外的人都是客人”／147
PHRASE 31   “‘招待服务’是和客人共同完成的”／154
PHRASE 32   “判断的基准是客人会如何感受？”／157
PHRASE 33   “工作场所就是你的舞台”／161
PHRASE 34   “如果客人是自己的亲人，自己会怎么做？”／164
PHRASE 35   “手册上没有挥别礼”／168

结束语   正因为有危机，才得以成长／173

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