一、电子商务物流的概念与特征
(一)电子商务物流概述
电子商务是指利用各类网络进行商务活动。电子商务从20世纪90年代末开始萌芽并迅速发展,在其高速的发展历程中,物流起着不可忽视的作用。21世纪,电子商务的发展带动了新兴产业和传统产业的振兴,在这一过程中,物流是个至关重要的角色。
电子商务物流将电子商务系统与物流两大系统相结合,包含物流的功能,包括运输、存储、包装、配送、流通加工、装卸搬运和物流信息等环节,对信息化、自动化技术的应用及准确及时的要求更为严格,尤其强调物流速度的快捷、物流信息的流畅和整体系统的合理化。
(二)电子商务物流的特征
电子商务环境下的物流相对传统物流行业来说,是由电子商务资源与物流资源两大模块对接后产生的一种物流模式,这种新型物流模式融合了电子商务与物流各自的特点,具有以下特征。
1.中间环节少
电子商务物流与传统物流相比,减少了物流活动的部分中间环节。顾客使用互联网购物,有时面对的是产品的批发商、零售商,有时直接面对的是产品的制造商,当顾客直接面对产品的制造商时,顾客能获得更优惠的价格,因此,基于传统物流渠道的批发商和零售商等中间环节将逐步减少。
2.运输空间大
从事电子商务活动的主体分布在世界各地,范围非常广泛。随着电子商务业务在全球的拓展,自然需要更大的运输空间。
3.存在隐形物流环节
许多特殊商品,如软件、音乐、游戏币、手机话费等,由于产品的特殊性,不需要经过传统的物流配送环节就可以送达客户手中,这就使一些物流环节趋于隐形化。
二、电子商务物流服务的内容
(一)电子商务物流服务的技术性质量
物流服务的技术性质量是指顾客通过物流服务得到的结果,企业为顾客提供的物流服务结果,会影响顾客对物流服务质量的评价。例如:快递公司把包裹按时按地送达客户手中,不存在无法送达的情况;物流企业能提供实时查询包裹的服务,且这一服务全面高效;通过物流公司的运作,互联网网购消费者顺利下单并实际收到商品等。技术性质量一般可以用某种形式来测量,如快递服务可以利用送快递的时间作为衡量服务质量的依据。
(二)电子商务物流服务的功能性质量
物流服务的功能性质量是指物流服务的过程。电子商务的物流服务人员如何提供服务,会影响顾客对物流服务质量的评价。物流服务过程的质量不但与服务地点、服务时间、服务行为方式有关,而且与顾客的性格、素养、态度和行为方式等因素有关。对顾客来说,消费者除感受到服务的结果即技术质量外,还对服务的消费过程非常敏感。比如,快递人员在送达快递时,态度非常恶劣。这种情况下,虽然顾客已按时收到快递,即得到了结果,但在得到结果的过程中,顾客对快递人员的态度留下了不好的印象,因此,顾客对物流服务的总体评价可能会较差。
(三)电子商务物流服务的总体质量
物流服务的总体质量是技术性质量与功能性质量的结合。顾客把二者结合在一起,综合得出对物流服务的感受,然后得出对服务质量的最终评价。很多电子商务物流企业只重视技术性质量,忽视功能性质量。不少物流企业采用先进物流技术,投资兴建大型配送中心、现代化立体仓库,开发先进的物流信息系统,却很少在人员培训与员工绩效管理方面投入资金。最后由于不重视一线物流服务人员与客户之间的接触行为,导致顾客实际感受的服务质量较低。
三、电子商务物流服务质量的测定
明确电子商务物流服务的内容后,可以通过测定服务质量的方式评价电子商务物流服务质量的高低。可以运用服务质量五维度模型对电子商务物流的服务质量进行测定,然后根据这一模型建立评估方法。
(一)SERVQUAL模型(服务质量五维度模型)
SERVQUAL模型(服务质量五维度模型)是在20世纪80年代末由美国帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔(Zeithaml)和白瑞(Berry)(简称为PZB)提出的一种评价服务质量的体系。SERVQUAL模型衡量服务质量的五个维度为:有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。
1.有形性
有形性是指物流服务的可见部分,是看得见摸得着的,如各种物流设施设备、物流服务人员的外表等。各种物流设施设备包括仓库、货运站场、运输工具、装卸搬运设备等,物流服务人员的外表包括人员着装、仪容仪表。这些有形的实物往往给顾客留下第一印象,且在今后的物流活动中,直接影响顾客对物流服务质量的评价。
2.可靠性
可靠性指物流服务企业能