一、宾客服务中心的职责
宾客服务中心担负着总机和服务中心的双重使命，作为前厅部的重要职能部门，在宾客入住酒店全过程中，频繁的与之沟通，宾客服务中心是客人产生需求时的第一联系人，并作为中介，将有效信息对应的传达给其他部门，共同协助客人解决问题
因此，宾客服务中心员工协调意识的培养，直接影响着酒店的发展以及宾客对酒店的认可程度
然而，在实际工作过程中，宾客服务中心员工的协调意识仍存在一些问题亟待解决
二、宾客服务中心协调工作中存在的问题
(一)缺乏整体协调的意识
酒店宾客服务中心担负着酒店中特殊的服务性的工作，作为单一的部门，只拥有特定的权限和职责范围，而宾客提出的要求往往需要酒店各部门协作解决
宾客服务中心作为客人产生需求时的第一责任人，应主动承担责任，以解决宾客需求为依据，联系相关部门，协商最佳的解决方案，使宾客感到满意
然而，目前宾客服务中心往往由于整体协调服务的意识的缺失，仅考虑个人利益以及本部门的目标，忽略了酒店是一个合作运营的整体，而影响酒店整体活动的质量、效率以及宾客的满意程度
例如，在接待大型会议团队的过程中，某会议负责人来电希望该团队的用餐时间早于餐厅的正常营业时间，以保证之后的活动有充裕的时间
部分客服中心员工认为这项工作与本部门无关，要求客人直接联系餐饮部，使得客人需要反复向不同的部门陈述相同的问题，并且问题长时间得不到解决，而产生不被重视的感觉
实践证明，整体协调服务意识是宾客服务中心员工的必备素养
宾客服务中心员工想要为宾客提供细致入微的服务、完善的入住体验，必须发挥其主动性，做好与各部门的协调工作，单一的关注本部门的工作职能，往往会错失解决酒店问题和提升宾客满意度的最佳时机
(二)员工自身协调能力有限
宾客服务中心作为酒店客人与各部门沟通的桥梁，担负着传递信息的重要使命
每一位在此岗位工作的员工都希望出色的完成工作任务，但是由于自身缺乏协调能力、再加之业务不熟悉，往往阻碍日常工作的进展
协调能力是宾客服务中心员工的一种综合素养，包括语言表达、沟通技巧、处事方法等，这些能力直接影响完成工作的效率与质量
以与工程部之间的协作配合为例，工程部多为年长，工作经验丰富的技术人员，但客服中心员工传达信息时，缺乏基本的礼貌、言语生硬，大多数采用命令式的语气，容易影响对方的工作情绪，造成对方对工作的懈怠，阻碍双方的协调配合，降低工作效率
另外，部分客服中心员工缺乏对酒店的全面认识，不熟悉各部门的职责分配，一方面影响解决问题的效率，另一方面，无形中增添了其他部门的工作负担
例如，工程部的弱电负责客人房间的网口故障，电脑房则负责网络设置问题
一些员工仅知道酒店中存在弱电和电脑房两个职能部门，但对于二者的在酒店的具体分工却知之甚少，因而不能及时与相应的部门联系，造成张冠李戴事件的发生
(三)缺乏相关的培训
酒店宾客服务中心员工频繁的与客人沟通，与店内其他部门人员联系，协调各部门共同为宾客服务是其职责的核心
然而，目前酒店的培训部门由于缺乏对宾客服务中心工作特殊性的认识，往往重视单一的礼仪和技能培训，而忽略了其真正需要的协调意识的培养
例如，酒店对宾客服务中心新员工的培训流程即：了解企业文化→背诵分机号码表、了解酒店服务规范，服务技能→熟悉话务台的使用，通过以上内容的考核即可正式上岗
对于协调意识的培养，往往有所缺失
员工的意识决定其行为，缺乏协调意识的客服中心员工，以单一的岗位职责、部门利益为衡量准绳，严重影响酒店整体服务质量的提高
(四)缺乏引导和激励
在日常工作中，上级领导的管理存在空白点，一些上级忽视对员工协调工作的引导和激励
例如，本部门员工忽视整体协调的工作时，上级主管只是得过且过的对待，缺乏相应的指导;或部门领导帮助甚至替代员工与其他部门协商，虽然解决了现存的问题，但员工对于下次如何协调解决毫不知情;当然不可否认，也有一些具有良好协调意识的员工，但往往由于上级主管漠视下属出色的工作表现，或缺乏鼓励机制，错失了创造协调合作工作环境的机会，挫伤了员工的积极性，最终丧失对协调工作的积极性
三、提升协调意识的措施和方法
(一)树立整体协调的意识
协调意识是酒店发展的助推器
重视宾客服务中心协调意识的培养，有利于使酒店各部门之间融为一体,互相激发灵感，为实现共同目标