近年来随着人民生活水平的日益提高和医学健康知识的逐步普及,人们对医疗服务质量的要求也越来越高,随着对健康重视程度以及对医疗需求的提高，随之对医疗行业的服务水平也提出了新要求；在提供医疗服务的同时，和谐的医患关系也成为提高医疗服务水平的又一新课题；如何缓解医患关系的紧张，取决于医疗机构的服务能力的高低，医患关系是一种特殊的人际关系,不仅贯穿于医疗服务的全过程,而且涉及医务人员和病人、家属以及医疗和社会多个层面。医患关系处理得当与否,将直接影响医疗质量和服务效果。本文对医患关系的理论及实践角度展开探讨,为提高医疗管理水平、改善医患关系提供新的思路。
一、医患关系的概述：
医患关系是在医疗过程中,医务人员和患者间的双向人际关系,是尊重彼此权利、义务前提下的一种平等互动的关系。医患关系的模式在不同社会、不同经济条件下以及各个历史阶段,都在不断变化和发展。建立适应不同阶段的新型医患关系,是保障医患双方合法权益和义务、增强国有医院竞争力的首要课题,也是社会文明与进步的体现。促进医患和谐是推动医疗卫生事业健康发展的着力点，作为公立医院,在医疗体制改革的新时期，要想保持优势,必须以科学发展观为指导，全面提升、改变服务理念、提高服务质量，建立“诚信、服务、优质、和谐”的现代化医院，构建和谐的新型医患关系,推动并促进医疗卫生事业的改革发展。
二、医疗行业服务的特点：
1.无形性。医疗服务具有较强的无形性,患者在接受服务之前,往往不能确定自己能得到什么样的服务,比如就诊前无法预知诊治效果的准确性,也很难立即感受到服务的利益。
2.不可分性。医疗服务的不可分性,一方面是指服务与服务的提供者不可分离,且不管这些提供者是医务人员还是相关的医疗检测设备;另一方面是指患者自始至终参与服务的全过程。
3.可变性。医疗服务的可变性是指医疗服务存在着明显的差异性,服务的质量取决于医务人员以及服务的事件、时间、地点和方式。
4.易消失性。医疗服务的易消失性就在于医疗服务是一种行为,不能像有形物品一样贮存起来,以供今后销售或者使用。
三、医疗机构职能的变化带来的压力：
随着公立医院改革步伐的推进，医疗保障制度的不断完善；医疗机构在完成各项改革任务的同时，也呈现出诸多困难，医疗机构不仅要承担政府的服务职能，还要遵循市场经济运行的规律，作为市场经济体制下独立的经济实体,必须按照市场经济规律营运,寻求生存和发展的空间。医疗保障制度的改革，为广大参保职工提供了方便快捷的就医报销流程，一定程度解决了看病难、看病贵的问题，特别是为城镇居民、新农合患者很大程度解决了因病致贫等民生问题；各种参保类型的人员在住院诊疗后，享受各种待遇的政府提供的补偿报销；患者不再需要往返多个部门报销医药费，出院的同时，在医院即可进行方便快捷的医疗费用报销；方便了参保患者，同时对医疗机构在结算报销也提出了新要求，医疗保障部门实行的都是先垫付后结算，医疗机构在为患者提供医疗服务后，必须先为患者垫付统筹报销部分，患者只需支付自付部分。医疗保障部门对医疗机构不实行预付制，使得医疗机构的资金周转方面带来困难；随着医学技术的发展,高技术新药品的使用在给患者带来福音的同时,也带来了较大的经济压力,患者的医疗需求得不到可靠的保障医疗费用中患者自费的比例增大,全额自费人群也在增加,患者及其家属对医疗费用极其敏感,。医疗机构在诊治患者的过程中,面对这些复杂的情况,不得不在经济利益和人道主义之间做出艰难的选择，从而也造成了医患保三方不和谐的诱因。
四、医患关系紧张、矛盾加剧：
医患关系是在特定的时间、空间内,患方为了满足治疗疾病的需求而与医方自愿形成的社会人际关系。近年来,随着市场机制的形成、法律意识的增强、医疗知识的普及和新闻媒体的介入,医患关系趋于平等,但医患人员彼此缺乏信任、理解和沟通,极易造成医患关系紧张、矛盾加剧,医疗纠纷呈上升