2013年我国快递业务量已完成91.9亿件，2014年仅第一个季度快递业务量也已达到26亿元，预计全年完成量超过100亿件。目前，我国快件量已成为全球第二大国。众所周知，快递业务量中大部分来源于电子商务，其中“三通一达”70%的业务量都是由电子商务提供的。随着网络购物的异军突起，快递企业的发展也是一发而不可收，消费者在享受网络购物的欣喜之余，快递效率低、速度慢、服务态度差等阻碍快递企业发展的问题也随之而来。快递企业谁能创造顾客并能留住顾客，在激烈的市场竞争中赢得市场的主动权，成为每一个快递企业必须认真思考的一个问题。
快递企业怎样才能满足顾客的需要，赢得顾客的心，关键就要看快递企业能否在正确分析顾客心理的基础上，针对顾客的需求，为顾客提供更多的让渡价值。
一、快递企业提高顾客让渡价值的意义
（一）顾客让渡价值的含义及主要内容
顾客让渡价值的含义。根据菲力普·科特勒在《市场营销管理》一书中对顾客让渡价值的描述是这样的，顾客让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分，而整体顾客价值是指顾客从给定产品和服务中所期望得到的所有利益，包括商品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客在购买决策过程中，顾客不仅要考虑顾客价值的大小还要考虑顾客所付出的成本，包括货币成本、时间成本、精力成本和体力成本。
由此可知，顾客在购买产品时要从四个要素，即产品、服务、人员和形象来综合评判一个公司带给他们的整体价值的高低。顾客在购买产品时，价格只是一个方面，他们在购买产品时不仅要考虑货币成本，还要考虑货币成本以外的时间、体力和精力成本。企业只有提高顾客总价值，降低顾客总成本，才能让渡给顾客更多的价值，顾客的满意度也才会比较高。因此，顾客在购买产品时，顾客是希望能够把货币、时间、精力、体力等成本降低到最低限度的同时，又能获得更多实际利益，他们总是会从价值与成本两个方面去权衡，做出比较和选择。
（二）快递企业提高顾客让渡价值的意义
1.
提高顾客让渡价值，有利于快递企业提高竞争力
不同的顾客群对产品价值的期望与各项成本的重视程度是不同的，企业可以通过对不同顾客群的需求特点的分析，有针对性地增加顾客总价值，降低顾客总成本，提高快递企业的市场竞争力。
2．提高顾客让渡价值，有利于增加顾客的满意度
以往企业往往把注意力关注在吸引新顾客上，而忽略了对老顾客满意度的提高，而快递企业通过提高顾客让渡价值，有助于增加顾客可感知价值和心理的满意度，留住顾客。一个公司吸引新顾客的成本是保持现有顾客满意成本的5倍，据一些学者的研究发现，公司只要降低5%的顾客损失率，就能增加25%~85%的利润。企业通过顾客让渡价值的研究，就可以有效地提高顾客的满意度。
3．有利于企业充分利用资源优势，制定差异化营销策略
目前，快递企业既有象敦豪快运、联邦快递这样的国际快运巨头，也有如EMS这样的国有企业，还有“三通一达”为代表的民营快递公司。企业的规模不同，资源不同，竞争优势也各有不同，因此，快递企业、特别是民营快递企业通过对顾客让渡价值分析，有助于突出本公司的业务特色，制定差异化营销策略。
二、
快递企业目前存在的主要问题
（一）营销观念比较落后，服务不够规范
营销观念决定了一个企业在营销管理过程中，用什么样的指导思想去经营一个企业，在处理企业、顾客和社会三者利益方面是持一种怎样的态度、思想和观念。诚然有一些快递企业在建立“顾客至上”的现代市场营销观念方面的确做了很多工作，但还是有相当一部分快递公司用户意识不强，只片面地追求公司利益而忽视了消费者的利益，只注重强调公司效率和盈利，忽略消费者需求的满足，只注重短期利益，而忽略了消费者长期利益的满足。从2011年，工商局受理的快递服务申诉中就可以看到消费者在对售后服务、着装规范、承诺期限送达、主动反馈结果等方面存在诸多不满，这些问题严重影响顾客满意度
。
（二）快递人员的综合素质有待提高
快递企业的发展，“硬件”的改进固然重要，但“软件”的改进更是不容忽视。目前，在我国有200万快递队伍，而快递队伍还会随着业务量的不断扩充而进一步扩大。在快递企业中普遍存在着快递人员入职门槛较低现象，有些快递公司在招聘业务人员时只注重身体素质条件和吃苦耐劳精神，而对快递人员的专业素质要求不高，往往大多数人进入公司之后也缺乏系统的相关的专业培训，导