2016-08-26
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深入挖掘调查风险,强化调查管理论文

一直以来，调查作为寿险公司抵御投保风险或理赔风险的重要工具，为公司的稳健运营起到了保驾护航的作用，但我们也应该看到调查工作自身也存在着各种风险,需要系统地分析，找出风险因素，寻找化解的方法,以更好地发挥调查防范风险的作用。　　一、调查存在的风险
　　在寿险公司中，调查作为直接面对客户的前沿，不仅承担着保单风险防范的责任，而且对客户满意度也有着至关紧要的影响。由此角度划分，调查存在的风险可分为未有效防范保单风险的风险以及客户不满意风险。
　　(一)未有效防范保单风险的风险
　　未有效防范保单风险的风险，是指在案件调查过程中存在某些风险因素，导致其未能有效发挥风险防范的作用。影响该类风险的因素有多种，主要有重事后调查轻事前调查、法律环境、调查队伍素质等等。
　　1.重事后调查，轻事前调查
　　调查过程中，我们不难发现，有较多的投保前风险，如既往史风险、职业风险、家族病史风险等，一旦后期出险，调查取证较难。如将调查工作前置到投保阶段，很多可疑风险将会通过核保生调或体检的方式得以发现。但在实际管理过程中，事前调查的范围、提调比例被一再压缩，而把风险把控的重点放到了客户出险后的理赔调查，使得较多本可以在投保前以低成本且客户可以接受的方式化解的风险未能有效排除。
　　2.法律环境日益严峻
　　新《保险法》规定“保险人主张投保人违反如实告知义务有两个不可抗辩期：一是保险人知道有解除事由之日起30日;二是自合同成立之日起2年。超过这两个不可抗辩期的，保险人不得再以未如实告知为由主张解除合同”。这一规定易给客户舆论误导，即具有投保前风险的客户只要瞒过两年，保险公司就不能再以投保前未如实告知而解除合同。客户在投保前刻意通过各种方式掩饰或隐瞒投保风险，这无疑增加了调查抵御客户欺诈风险的难度。
　　3.调查队伍因素
　　(1)调查人员不适职
　　调查人员不适职主要包括两个方面：一是未按照调查岗位需求标准配备调查人员;二是调查人员知识及技能储备不足，不能适应日益变化的调查需要。
　　对于调查工作来讲，亟需具有医学、法律、刑侦、保险等专业背景和核保、核赔、调查工作经验的人员，但就目前来说，对于调查人员的选择未能充分考虑其需要;另外，随着人们法律意识的逐渐增强，客户欺诈风险的隐蔽性以及利用法律漏洞或取证灰色地带与保险公司周旋的能力日益增强，寿险公司调查人员粗放式的调查方式已不能适应当前需要，亟需较深厚的专业知识及技能储备，方能应对日益变化的调查需要。
　　(2)工作懈怠
　　调查工作懈怠有多种表现形式，如因主观原因未能如实反馈案件本来面目、发现风险线索但囿于取证难度故意回避等，懈怠风险的存在会使公司丧失挽回损失的机会，增加运营风险。
　　4.业务员道德风险因素
　　一般来说，业务员具有零距离接触客户及第一时间获知客户风险的优势，寿险公司在运营管理中把业务员对客户的选择作为第一次风险选择，或者说第一道风险屏障。但是鉴于业务员品德不同、公司对业务员的考核导向等，存在某些业务员知晓客户风险却未如实告知、误导或诱导客户不如实告知等情况。
　　(二)客户不满意风险
　　客户是公司持续不断发展的业务源泉，调查工作不是将客户阻挡在公司之外，而是通过高质量的工作获取客户的认同，从而将客户变为公司忠诚客户。然而在调查过程中，由于种种因素，往往会引发客户不满意的风险。
　　二、强化管理，化解风险
　　(一)提高调查认识，准确调查定位
　　1.全方位认识调查应具有的作用
　　调查工作不应仅承担防范客户风险的职责，还需承担着提高客户满意度及反馈公司或岗位流程缺陷的职责。在调查管理工作中，不能仅局限于调查对风险的排除，还应通过调查提高客户满意度、忠诚度，发现并反馈流程缺陷，促进公司持续健康发展。
　　2.承保前调查与承保后调查并重
　　在挖掘调查对客户风险防范的管理措施时，要充分重视承保前的核保调查，发挥好其先期发现风险及排除风险的作用。
　　(二)制定奖惩办法，建立后督机制，提高调查人员工作积极性
　　1.建立健全调查奖惩办法
　　对于调查人员的考核，应使得使调查人员在提高协议拒付率的同时，提升调查质量，夯实证据基础，增强协谈能力，增加案件的产能金额。而一套行之有效的奖惩办法则可以有效激发人员积极性，激励队伍不断提高。
　　2.建立常态化的事后监督机制
　　调查由于其特殊性，从接到调查通知到提交