论汽车4S售后服务共享网络平台建设 论文下载

一、现今汽车4S店售后服务的缺点
　　目前，市场上大部分汽车4s店对于汽车售后服务的关注度与其对于汽车售前关注度相比，前者要远小于后者。其售后服务的缺点主要体现在两个方面[1]。
　　第一，对客户的售后服务反馈的跟踪不及时导致不能及时对反馈的信息做出收集，整理和分析。且由于现今大多数汽车4S店经销商所做的客户回访只是表面的一种形式，所以其初始所建立客户档案并不完善细致，加上顾客的售后的服务信息得不到及时的反馈，从而不仅不能达到顾客的满意度和解决顾客的问题，也不能为公司进一步的竞争及战略决策提供有效依据。
　　

第二，售后服务管理缺乏有力的技术支撑[2]。由于售后服务管理缺乏强有力的技术支撑导致售后服务执行的不流畅性和模糊性。在这种情况下，会存在不透明和不公开的问题，诸如社会中出现部分汽车4S店提供劣质配件，工作人员对售后服务乱报价的现象，这些都最终导致服务质量的下降和客户的流失。
　　
二、汽车4S店售后服务共享网络平台
1.

平台建设
　　汽车4S店售后服务共享网络平台[3]建设为实现该汽车品牌全国汽车4S店售后服务信息资源整合与共享提供关键的软件技术支撑环境；基于相关汽车售后服务标准规范，开发分布式售后服务信息资源整合共享软件系统，为实现售后服务信息资源的汇集和加工提供支持；提供汽车售后服务信息资源的集成支撑环境，支持售后服务信息资源统计分析。
2.网络技术支撑环境
　　依托现有公共网络基础设施，构建连通某汽车品牌4S店国家级，省级和市级售后服务节点的网络技术支撑环境，提供分布式网络信任管理系统、访问控制系统和资源授权管理服务(如图1所示)；面向汽车用户和旗下各个级别的汽车4S店售后服务商，整合汇集他们的售后服务信息，结合汽车4S店售后服务共享网络平台，联通国家级，省级和市级汽车4S店售后服务点。
图1　网络技术支撑示意图
3.平台组织管理
　　汽车4S店售后服务商网络平台在组织构成方面由国家级，省级和市级汽车4S店售后服三个层面组成。在国家级层面，成立全国性汽车售后服务建设领导小组，负责项目整体设计，在省级层面，主要负责各地售后信息服务总体集成和协调工作。相关组织方法如图2所示。
图2　平台组织方法
三、结语
　　针对现如今汽车售后服务的网络资源整合难题，本文建立了一个融合具有品牌一致性的汽车4S店售后服务商资源的共享网络平台，旨在不断完善汽车售后服务。

欢迎投稿 职场/创业方向. 邮箱wangfzcom(AT)163.com：王夫子社区 » 论汽车4S售后服务共享网络平台建设 论文下载

标签：