基于UAA的汽车售后服务电子商务协同研究 论文下载

21世纪初，汽车产业全球化的趋势对包括中国在内的发展中国家的产业政策等产生深远影响，随着人民收入水平的持续提高和产业结构的不断升级，汽车售后服务迅速崛起，已经占据了汽车市场60%~70%的份额，汽车售后服务已成为整个汽车行业持续性收入的主要来源，具有较强稳定性。人们消费观念的转变，使得汽车消费由过去单纯的交通工具，向服务性消费，奢侈品消费转变。电子商务快速崛起，网络技术、信息技术、物流技术等的引入为汽车售后市场带来商业模式、用户体验和商业契机的方面的革新。在电子商务环境下，商户用户、线上线下汽等资源都可以被有效整合起来，形成资讯及时共享，需求及时反应的售后服务集成平台。
　　国内外学者对电子商务环境下的汽车售后服务的研究已经取得一定的成果。目前，对汽车售后服务的研究还是停留在对传统汽车售后服务的质量管理方面和和服务模式方面，对资源整合也局限于图书和物流等方面，较少的涉及到电子商务环境下汽车售后服务资源整合的研究。本文的创新之处在于通过对UAA发展子模式与发展问题进行分析，探究电子商务环境下汽车售后服务的资源整合模式，以期为电子商务环境下汽车售后服务的发展提供新的思路。
　　
一、UAA服务模式
　　UAA服务模式是集携程“线上线下”模式与AAA资源整合模式于一体的汽车售后服务综合平台服务模式。
　　携程网模式针对某个垂直领域，整合上游供应商与下游消费者资源，构建网络营销平台，向会员提供差别化的优惠和增值服务。汽车售后市场同旅游市场相似，服务商与消费者需求比较分散，缺乏统一的平台梳理、整合各种资源，使得服务流程透明，价格公道。AAA成立于1902年，是世界第二大会员组织，会员近5

000万人，拥有上百个分支机构和十万多个授权点。它的业务已经由最初的救援、维修等扩展到信用卡、金融服务、飞机及汽车租赁、酒店预订、旅游观光等领域。2005年3月，UAA在500万美元的启动资金下成立.集成AAA提供汽车金融等多层面服务和携程整合服务网络平台的优势，从而成功获取联想800万美元投资，以及CCAS-KPCB

China1300万美元联合投资。目前UAA已成为中国最大的汽车服务提供商，有近200万会员，合作伙伴超过2万。UAA通过对AAA和携程模式的整合，实现汽车售后服务产业链的无缝对接，优化汽车售后服务质量。
　　
二、UAA服务模式中的资源整合
1.互联网+呼叫中心+地面服务的横向整合
　　UAA利用统一的网络平台与呼叫中心整合各种服务，将车主需求与各个优质服务提供商集成到同一个网络上，实时实现最佳服务。UAA搭建了一个覆盖全国的救援和维修服务网络，保障服务质量。河北廊占地37亩，拥有3

800个设计席位的呼叫中心可以满足1000万个会员的服务需求。会员只需拔打UAA全国服务热线，即可在最短时间内得到救援和帮助。通过签订合约，UAA将保险公司、4s店、维修公司、救援公司等上万家企业整合到其综合网络服务平台，铺设一张全国性的服务网络。这种资源的整合克服了4S店、连锁经营店和单体店运营成本高，积极性差与欺瞒性严重等缺点。服务提供商能各司其职，集中精力与资源精化自己的优势业务，为车主提供更便利、更迅速、更优质的服务。UAA通过对互联网、呼叫中心技术和地面服务的有效整合，形成互联网+呼叫中心+地面服务的业务模式。
2.上游下游优质服务提供商的纵向整合
　　UAA借助网络平台，整合汽车售后服务上下游各环节优势资源，借助统一的网络服务平台，实现供应链的优化升级，为客户提供优质服务的同时赚取汽车服务业中各个环节的利润。具体如下：一是整合汽车经销商的供应信息与汽车拥有者的需求信息，实现供需信息有效匹配；二是整合汽车售后服务站的服务特色信息与客户个性化需求信息，提高服务质量和客户满意度；三是整合汽车配件供应商供应信息与汽车售后服务站需求信息，实现汽车配件生产与销售合理规划，降低库存成本；四是整合政府政策与市场信息，实现汽车后市场服务规范化；五是整合汽车后市场供应链各角色的资产状况信息与银行融资信息，实现汽车金融的普及化。
3.UAA内部资源整合
　　UAA在整合汽车后市场与电子商务网站的同时，对企业内部也进行了有效资源整合，实现企业平台、服务能力与整个汽车后市场服务链的无缝对接。随着汽车售后服务的核心战略由销售转向服务，汽车售后服务企业的整合也围绕着服务营销–展开。UAA内部资源整合包含服务营销资源整合和服务营销开发能力整合两部分。
　　
三、UAA运营模式中的隐患
  

1.模仿中的不足
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