中国旅行社客户关系生命周期管理模型研究：以K公司为例 2017毕业论文下载

随着中国经济的持续发展、个人收入的提高以及居民消费观念的不断改变，在基本的生理与安全的需求被逐级满足的基础上，人们开始向满足情感和精神上的需求发展，消费结构自然也随之不断改变。旅游产业因此应运而生，并成为近年来发展迅猛的新兴行业之一，伴随中国旅游政策不断出台，市场进一步阔大化、规范化。在新的机遇下，中国的旅游业正进入发展的黄金时期。随着旅游行业的不断发展，行业间的竞争也日趋激烈，客户资源无疑成为企业发展的源动力，并进一步决定竞争格局。因此，解决客户管理的问题也日益变得越发必要。
　　一、文献综述
　　(一)客户关系管理概念
　　本文认为客户关系管理(Customer

Relationship

Management，简称CRM)就是以客户为中心的营销策略，它的核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，企业要以客户为中心，发现、发展、保持和挽留有价值的客户。与客户建立长期有效的业务关系，整合企业的资源制定适应客户的战略，对工作流程进行重组，生产满足客户需求的产品与服务，以达到企业盈利的最终目的。
　　所谓旅游业的客户关系管理就是：在掌握客户数据的基础上，以信息技术为支撑，建立游客信息数据库，为不停变化需求的客户制定相应的旅游产品，通过完善的服务来使游客得到最佳的旅游体验，从而提高客户的满意度和忠诚度，最终达到吸引客户、发展客户、留住客户，从而创造旅游企业利润增加的一种现代的旅游企业管理理念。
　　(二)客户生命周期
　　客户生命周期(Customer

Life

time，CL)是客户关系生命周期理论的简称。是指从客户对企业开始了解或者是企业对客户开始关注时，经过客户与企业建立相关业务关系的过程，继而双方所涉及的业务完成的一个整个时间段内，客户关系水平随着时间的变化而发展的一种轨迹。从这个动态的角度研究客户关系，可以很清晰地掌握客户关系的特征，即客户关系有其特有的一个生命周期，可以简单概括为：关系建立、关系发展、关系维护以及关系破裂。根据不同行业，对客户关系也有着不同的详细定义。客户生命周期理论实际上是由产品生命周期的概念派生出来的。
　　本文围绕K公司，根据其具体情况运用客户生命周期理论进行分析，得出K公司的客户关系管理的策略模型。由K公司的模型特殊性推广到行业的普遍性上来，为旅游行业的客户关系管理提供策略模型，这对以旅行社为代表的旅游企业的客户关系管理具有一定的借鉴意义。
　　(三)K公司客户关系管理研究
　　1.K公司客户关系管理中存在的问题
　　(1)客户关系管理的理念未能形成
　　K公司虽早于国内其他旅游企业率先引进了客户关系管理系统，但在很长的一段时间内，也仅仅是停留在信息技术的应用层面，没有上升到战略及管理理念的高度，客户关系管理理念并没有真正得到核心管理层的足够重视。树立客户为中心的发展战略是一个长期的过程，通过不断提升客户忠诚度最终可以有效提高公司利润率，所以它对于短期利益的提升作用并不明显，也正因此导致很多企业对于客户关系管理的重要性认识片面，进一步导致了他们对客户关系管理的忽视，以至于使公司客户关系管理存在着落后或仅仅停留于口头上的倡导等现象，K公司亦是如此。
　　(2)缺乏客户关系管理部门
　　K公司所涉及的业务遍布全球，但K公司并没有成立能与客户直接有效沟通的部门，无论国内事业部或是国外的事业部都并未真正建立与客户沟通的相关部门和正规渠道，客户与K公司的接触点极其有限，这样就很难在第一时间得到准确的客户即时需求的信息，也导致企业对于市场的变化战略决策反应的非即时性和滞后性。
　　(3)企业文化未涉及客户关系
　　K公司悠长的企业发展史，形成的是以产品为中心、以市场为中心的企业文化氛围，以客户为中心的对客户关系的管理理念并未能得到体现。然而，随着企业管理理论的不断更新与完善，企业文化与客户关系管理的紧密结合也日趋显得必要。
　　(4)误认为CRM软件等同于客户关系管理
　　近年来，中国国内过多的是对“CRM客户关系管理系统软件”的推广，这些软件开发公司仅侧重于这些功能类似的软件应用的宣传，无形之中带给很多企业一种错误的认知，将这种客户关系管理的软件等同于“客户关系管理”，认为运用好这些软件就能管理好客户关系，并没有真正发挥它的价值，更不用说将客户关系管理上升到企业发展理念层面进而应用到战略制定、决策参考、营销检验等环节之中了。这一问题在K公司为代表的旅游企业中也普遍存在。
　　(5)CRM信息管理粗犷，与营销策划脱节

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