酒店管理专业实习生角色转换中角色失调的表现及对策思考——以三亚学院为例 2017毕业论文下载

“角色”一词原本是戏剧中的专门术语，是指演员在戏剧舞台上所扮演的某一特定人物

社会角色是指个人在社会关系体系中所处的特定地位，并符合社会要求的一套个人行为模式

实习生从学校来到酒店实习，从单一的“学生”角色变成双重身份的“学生兼酒店实习生”角色

身份的不同，责任的承担，角色转变中的各类冲突，心理压力不断增大，这些现象是实习生刚踏入职场的一种必然出现的现象

但是实习生普遍存在从“学生”向“酒店员工”这一角色转变的困难，不能很好的适应新角色的转变

　　一、酒店实习生角色转换中角色失调的主要表现
　　(一)因理想与现实差距而产生的角色距离
　　角色距离就是一个人自身素质、能力、水平与他所要扮演的角色之间的差异现象

在调查过程中，随机对三亚学院2012届酒店管理专业的王同学进行简短的访谈

王同学是一个外向、开朗、喜欢与人打交道的同学实习的工作岗位是餐吧，每天主要做的工作是出品酒水及兼传菜对于工作的挑战性和吸引力，王同学是这样的回答的

“工作没有难度和挑战性，只是一些简单反复的工作内容，而且缺少专业性的东西

与课堂里的专业知识相差很远

如果是一份涉及专业知识并且具有挑战性的工作，会让人很专注和投入

其实我更想去前厅的接待部门，想通过与客人的接触更多的去观察其消费动机

这样就可以把专业和实践相结合，而且有挑战性的工作让人很有成就感，也很有吸引力”

王同学的英文水平流利，期望在前台实习，但由于身高不足，形象欠佳，所以最后选择餐吧的岗位

　　从理论的角度来说，王同学符合“进入角色”的条件，但是在实际中由于其对角色的期待为前厅部门的前台接待，而现实中的实际角色为餐吧服务员，并且将其工作归结为简单的反复重复工作，失去了对实习岗位的角色认知，认知的欠缺导致无法很好的本次实习的定位，距离感也应运而生，同时滋生出对自身角色的低认同度

在实习岗位安排中，65%实习生的个人兴趣会被考虑但最终还是以酒店需要而定实习岗位

个人的角色期待与实际扮演角色的差距，导致了低的角色认同

　　(二)因酒店工作本身性质产生的角色压力
　　1、酒店工作是非常繁琐的，劳动强度大、工作时间长、顾客需求的多样性、无节假日，在旺季的时候这种现象更突出

调查表明19%的实习生认为酒店工作压力非常大，让他们喘不过气，59%的实习生认为压力大，仅有4%的实习生认为没有压力，可以轻松面对工作

实习生在酒店工作超时的现象较为严重，在被调查的实习者中，每天工作超时的有31.92%，经常工作超时的有31.11%，有时工作超时的有25.53%，偶尔工作超时的有10.63%，从未工作超时的有2.13%

从数据中可知，实习生每天工作的强度非常大，承受的角色压力变大了，角色扮演的困难也随之增大了

实习生一下子适应和接受不了这样的工作强度，心里留下阴影，造成大多数人毕业后不愿继续留在酒店行业

调查数据显示，24.43%的实习生毕业后不会选择酒店这个行业，更不愿在酒店一线部门工作

原因是酒店行业工作时间太长，经常加班，工作量大，导致角色压力变大，而角色压力变大，也会加剧角色模糊和角色冲突感的产生

　　2、实习生不仅需要提供体力劳动，而且需要提供情感性劳动，即通过情感管理，抑制某种或伪装某种情感，形成他人可观察到的面部表情或者肢体语言来影响顾客的感受

服务质量如何，客人是否满意都取决于服务人员的服务

人毕竟不是机器，有时会出现身体不适或心情不佳，那么服务质量肯定会下降

在对李同学的访谈中，李同学说“我是在宴会实习的，如果身体不适或心情不好时可以申请到后台去帮忙，不用面客服务

如果情况不严重的就调整一下，继续”

从调查中可知，一般情况下，服务人员要调整自己的情绪和心态，努力表现顾客需要的情感，压抑自己的个人情绪

为此面临着情感压力，这是构成角色负担的另一个重要原因

　　(三)因认知和定位的偏差而角色模糊
　　每个人在社会中扮演的角色都不止一个，扮演的角色也都不是一帆风顺的，角色间经常会产生矛盾和冲突

角色模糊即是个人无法获得清晰的角色期望，个人对行为结果了解不明确，缺乏预测能力，以致于无法获得清晰的角色期望，或者出现的期望不一致的情况

访谈中，被访者李同学表示，对于上司的具体工作要求感到不明确，最清楚的一点就是上司要求工作中不要出差错

因为李同学实习的单位比较特殊，是军队的疗养院，服务的要求和标准同其他酒店不一样

李同学在一次服务中，因为上茶的顺序弄错了，因此经理

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