科技前沿 | 人工智能在金融领域应用的格局

1 人工智能对金融行业带来的影响分析

基础层的云计算、大数据等因素的成熟催化了人工智能的进步，深度学习带来算法上的突破则带来了人工智能浪潮，使得复杂任务分类准确率大幅提升，从而推动了计算机视觉、机器学习、自然语言处理、机器人技术、语音识别技术的快速发展。

人工智能未来将会给各个产业带来巨大变革，对于金融领域来讲，主要有以下几方面的影响：

一是金融行业服务模式更加主动

金融属于服务行业，从事的正是关于人与人服务价值交换的业务，人是核心因素。

在互联网技术大规模应用之前，金融机构需要投入大量人力物力资源用于客户关系维护交流，发现客户需求，以获取金融业务价值。

而在互联网时代，互联网技术和互联网金融企业的蓬勃发展，共同促使金融机构大力开展系统建设工作，网银、APP的出现降低了银行服务客户的成本。

而不管是客户端或者是网页端，均采用了标准化的功能模板，需要客户学习如何使用，并在众多菜单功能中找寻想要的金融服务，客户与金融机构的交流是单向的。

这一发现使“客户需求的成本”由金融机构转嫁给了客户，即在方便了金融机构的同时，麻烦了客户的金融需求发现和满足，这同样也使银行失去了创造更多金融价值的机会。

无论如何优化功能菜单，客户总要去付出这一选择成本，在这个过程中，客户的金融专业度被动提升（或者称为“使客户变聪明”），他会去主动比较哪家金融机构提供的服务价格最优、服务效率最便捷，客户对金融机构的依赖度不断降低，随时可以被其他同业甚至互联网金融公司争取走。

如银行这几年受到第三方支付机构极大冲击，无论在支付领域还是其他C端金融服务，银行的创新灵活度和政策监管尺度均处于下风，个人用户大规模被互联网金融机构圈走。

人工智能的飞速发展，使得机器能够在很大程度上模拟人的功能，实现批量人性化和个性化的服务客户，这对于深处服务价值链高端的金融将带来深刻影响，人工智能将成为决定银行沟通客户、发现客户金融需求的重要因素。

它将对金融产品、服务渠道、服务方式、风险管理、授信融资、投资决策等带来新一轮的变革。

人工智能技术在前端可以用于服务客户，在中台支持授信、各类金融交易和金融分析中的决策，在后台用于风险防控和监督，它将大幅改变金融现有格局，金融服务（银行、保险、理财、借贷、投资等方面）更加地个性与智能化。

二是金融大数据处理能力大幅提升

作为百业之母的金融行业，与整个社会存在巨大的交织网络，沉淀了大量有用或者无用数据，包括各类金融交易、客户信息、市场分析、风险控制、投资顾问等，数据级别都是海量单位，同时大量数据又是非结构化的形式存在，如客户的身份证扫描件信息，既占据宝贵的储存资源、存在重复存储浪费，又无法转成可分析数据以供分析；金融大数据的处理工作面临极大挑战。

通过运用人工智能的深度学习系统，能够有足够多的数据供其进行学习，并不断完善甚至能够超过人类的知识回答能力，尤其在风险管理与交易这种对复杂数据的处理方面，人工智能的应用将大幅降低人力成本并提升金融风控及业务处理能力。

2 目前人工智能技术在金融领域应用情况

Google、IBM等国际巨头公司已经将人工智能技术渗透在各种产品的方方面面，总体上看，国内金融行业也逐步开始应用人工智能技术，随着国内双创政策的推动和对人工智能产业的投资拉动，预计广泛应用节点即将到来。

（一）阿里巴巴

阿里巴巴旗下的蚂蚁金服下设一个特殊的科学家团队，专门从事机器学习与深度学习等人工智能领域的前沿研究，并在蚂蚁金服的业务场景下进行一系列的创新和应用，包括互联网小贷、保险、征信、智能投顾、客户服务等多个领域。

根据蚂蚁金服公布数据，网商银行的花呗与微贷业务上，使用机器学习把虚假交易率降低了近10倍，为支付宝的证件审核系统开发的基于深度学习的OCR系统，使证件校核时间从1天缩小到1秒，同时提升了30％的通过率。

以智能客服为例，2015年“双11”期间，蚂蚁金服95%的远程客户服务已经由大数据智能机器人完成，同时实现了100%的自动语音识别。

（二）交通银行

2015年，交通银行推出智能网点机器人：“交交”，并引发了金融银行界的广泛关注。“交交”为实体机器人，采用语音识别和人脸识别技术，可以人机进行语音交流，还可以识别熟悉客户，在网点进行客户指引、介绍银行的各类业务等。在语言交流过程中，“交交”能回答客户的各种问题，缓解等待办理业务的银行客户潜在情绪，分担大堂经理的工作，分流客户，节省客户办理时间。

（三）平安集团

平安集团下设平安科技人工智能实验室，大规模研发人工智能金融应用。

1、人像识别。平安集团运用人像识别技术，在指定银行区域进行整体监控，识别陌生人、可疑人员和可疑行为，提升银行物理区域安全性，该套系统还能识别银行VIP客户等，实现个性化服务。在平安天下通APP上，平安利用人脸识别技术进行远程身份认证，用户根据系统提示,完成指定动作识别，即可进行APP解锁、刷脸支付以及刷脸贷款等。

2、智能客服。平安集团整合旗下保险、基金、银行、证券等客服渠道为95511，应用人工智能技术，用户拨打后直接说出服务需求，系统识别客户语音内容后，即可转接相应模块，大幅节省了客户选择菜单的时间。智能客服还可以进行简单问题回复，复杂问题则转人工进行支持，人机结合有效的解决了客户问题。

3 人工智能在金融行业的应用启示

结合目前人工智能技术支持能力和市场实际应用情况看，笔者认为基于语音识别的技术可优先在金融行业进行应用。具体如下：

1、智能客服

（1）实现目标

整合全集团对外的客户服务通道，提供多模式融合（包括电话、网页在线、微信、短信及APP等）的在线智能客服；对内实现语音分析、客服助理等商业智能应用。为坐席提供一种辅助手段，帮助坐席快速解决客户问题。

客服助理通过实时语音识别，实时语义理解，掌握客户需求，自动推送客户特征、知识库等内容。借助于微信公众号等平台，推出语音问答系统，打造个人金融助理形象。

（2）具体内容

通过电话客服渠道、网上客服、APP、短信、微信以及智能机器人终端与客户进行语音或文本的互动交流，理解客户业务需求，语音回复客户提出的业务咨询，并能根据客户语音导航至指定业务模块。

对传统按键式菜单进行改造，用户使用自然语音与系统交互，实现菜单扁平化，提升用户满意度，减轻人工服务压力，降低运营成本。电话客服不再受限于菜单，可开展全业务的语音导航服务。

2、语音数据挖掘

（1）实现目标