打造客运服务品牌塑造铁路良好形象的策略研究 2017毕业论文下载

品牌是指组织及其提供产品或服务的有形和无形的综合表现，品牌存在于任何领域，不同层次的企业都可以采用品牌战略

对于铁路运输企业，服务品牌主要特征为旅客提供舒适的乘车环境和优质服务；在车站为旅客提供便利的乘车条件；在社会上具有广泛的影响力和知名度，得到广大旅客的认可

打造客运服务品牌，是集通集团公司塑造良好社会形象，提高企业知名度的一个重要途径

同时，也是提高企业运输效益，增强竞争力，构建和谐铁路，更好地服务于内蒙古区域经济发展的必然选择

　　一、集通集团公司铁路沿线地区人口状况
　　集通铁路集团公司管辖铁路地处内蒙古自治区的锡林郭勒盟、乌兰察布市、赤峰市、通辽市，2008年末总人口1064.8万人，平均人口密度为26人/km2，随着国家西部大开发战略的深入实施和呼包银经济圈的崛起，区域经济发展面临广阔的增长空间，增加了人口流动的频次，广大人民对铁路客运服务质量提升的需求日益强烈，对客运服务品牌的需要日益增强，这为打造服务品牌提供了广阔的需求市场

　　二、集通集团公司打造客运服务品牌的必要性分析
　　集通集团公司主营铁路运输，而旅客运输是运输工作的重要组成部分，其基本任务是最大限度地满足广大人民在旅行上的需要，安全、迅速、准确、便利地运送旅客，在旅途中为旅客创造舒适愉快的环境和提供文化生活上的优质服务

　　1.打造客运服务品牌是构建和谐社会的需要

随着我国经济建设的发展和人民生活水平的提高，工作节奏的不断加快，提高旅行速度，加大旅行舒适度，已成为旅客出行的首选要求

因此，打造客运服务品牌符合社会发展及广大人民的根本利益
　　2. 打造客运服务品牌是市场竞争的需要

在现代营销战略中，在考虑旅客接受程度的同时，必须把为旅客提供比竞争对手更好的服务放在首位

近年来，集通集团公司不断推出的运输新产品，充分说明服务新产品和服务品牌的重要性

    3. 打造客运服务品牌是占有市场份额的需要不同层次的旅客在旅行中有不同的服务需求

在市场经济条件下，不能习惯于“老三样”的服务方式，要创新服务理念和服务管理，打造服务品牌，实现新的服务特色和个性化服务，使旅客有舒适感，提高旅客满意度，占有更多的市场份额

　　三、集通集团公司打造服务品牌的策略
　　1.在硬件投入改造上，加大品牌打造力度

　   2.在细节措施办法上，加大品牌打造力度

细节管理强调的是一个系统，要求每个岗位、每位员工必须把自己的事情做好，不找任何借口（哪怕是合理的借口），想方设法去完成任务

因此，由于受硬件设备不足等因素制约，尽可能在服务细节上考虑，实现“硬件不足软件补”

　　（1）通过增开临客提高运输能力，让旅客走得了

可以根据客流的变化，适时增开需求较大方向的临客，压缩车辆库停时间，利用车体套用提高车辆利用率，最大限度增加运力，保证旅客出行

　　（2）通过开展“暖车”、“暖室”工程，让旅客走得好

寒冷严冬季节，为保证旅客出行安全、温暖和设备运行稳定，对车辆要进行防冻密封处理，加强列车焚火管理，确保车厢温暖舒适；对候车室，加大进出口管理，必要时增设取暖设备，提高候车温度，让旅客在温暖如春的候车室候车

　　（3）通过采取“以卧代座”方法，满足高峰期旅客短途出行需要

为充分发挥铁路车、机、工、电、辆这个大联动机联劳协作功能，车辆部门在客车修理整治过程中，坚持“以人为本”的工作理念，对部分短途旅客车体进行“以卧代座”处理，便于旅客出行

　　（4）为了追求卓越服务效果，在对待旅客上，我们要经常做好换位思考，时刻牢记“老吾老以及人之老、幼吾幼以及人之幼”的名言，将旅客作为我们的衣食父母，作为我们的兄弟姐妹，从购票、候车、乘车环境上加大改善力度，以情感人，让旅客体会到宾至如家的感受；在现有服务的基础上，作为旅

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