中图分类号：F272.92 文献标志码：A 文章编号：
一、背景
随着国家宏观经济放缓和微观市场结构的调整，电信行业的转型逐步深化，传统语音及短信收入趋向负增长，移动流量虽然逐渐成为主要的收入增长点，但“增量不增收”的问题依然明显。面对收入增长趋缓、竞争加剧的内外部环境，运营商以投资拉动与成本投入拉动的规模发展模式已经难以为继。在这样的大背景下，如何改变管理模式，提升组织效率，建立可持续发展的战略能力，已经成为当前运营商亟需解决的关键问题。
二、组织效率理论简介
1.效率的内涵
效率，从字面上讲是有效的比率，也就是有效的程度。匈牙利经济学家亚诺什·科尔内认为，效率是一个复合的多维概念。效率应该包含目标和手段两个方面。首先，效率目标是个内涵丰富的复合概念，是数量、质量、速度和消耗的统一。其次，为了实现复合的效率目标，必须采用多维的效率手段。德鲁克提出：“管理的三项核心工作之一。”就是“确保工作富有效率，使组织有所成就，并产生效益”。效率是管理的灵魂，没有效率的管理注定是无效的管理。
2.影响组织效率的因素
导致企业组织效率差距的因素主要有两个方面：一是源自企业外部的环境因素，如政治与法律、区域经济、科学技术、社会与文化等；二是源自企业内部的管理因素，如组织结构、业务流程、企业员工、工具平台以及企业文化等。外部环境因素与内部管理因素相互影响、相互制约，最终决定了企业的组织效率。
组织效率
外部环境因素：
政治与法律
区域经济
科学技术
社会与文化
……
内部管理因素：
组织结构
业务流程
企业员工
工具平台
企业文化
……
图1 外部环境和内部管理对组织效率的作用影响
外部条件客观存在，不以单个企业意愿发生改变，企业组织通常条件下只能适应这些环境因素的限制，对组织本身进行调整与改变，以便获得生存与发展的机会。因此，笔者主要讨论了内部影响因素。
三、企业组织效率现状
为了找出影响公司组织效率的主要因素，需要以组织效率理论为指导，并通过全方面的访谈调研，梳理出导致电信运营商组织运营效率低下以及造成整体资源浪费的6个方面问题。
其一，全业务的内部运营流程不完善，部分基本业务流程缺失。例如：面向家庭客户、集团客户的业务支撑与服务流程不统一、不完善，导致各部门和业务线条间的协调工作量极大。
其二，横向和纵向的管控与协同流程未形成闭环，且流程间衔接不畅。例如：跨省跨市的集团专线开通流程长、周期难控制，无法在客户限定时间内做出响应；信息化业务流程涉及多个部门，跨部门协作未进行考核；部门间的壁垒影响流程流转，致使业务响应速度慢等；此外，部门之间由于各自KPI考核的重点不同，导致资源的投入力度不同，跨部门的流程执行尤为低效。
其三，部门内部流程存在环节过多，效率低下。部分管理与业务流程在审批环节需要层层内部审批，逐级上报，“二传手”现象大量存在。这些环节没有增加工作价值，反而因为缺乏明确的时限要求导致效率低下。
其四，对已有流程的执行缺乏必要的考核与评估机制，导致流程执行力低下。公司内部存在忽略流程程序、依靠个人的影响力（甚至借助领导的影响力）去推动流程流转的问题。
其五，公司内部系统林立，各系统间相互独立，缺乏有效地、深度地耦合，导致各个系统之间功能重叠，兼容性较差，在系统上运行的业务流、管理流无法顺利的流转。
其六，部分机关人员官本位思想严重，很少深入一线了解情况，缺少信息渠道，缺乏对一线真正的了解，对一线需求推诿、怠慢、摆架子。因此，电信运营商的运营流程从整体系统到具体流程都存在一定的问题。这些问题制约了公司组织效率的提高。
四、提升组织效率的实践
以电信运营商某省公司为例，为积极应对行业转型所带来的内外部环境变化，公司构建了“横向到边、纵向到底”的跨部门、省市的协作体系，从优化组织结构、构建流程全息视图、建立IT平台、建立考核体系和强化创新文化等五大方面全方位提升组织效率，取得了积极的成效。
1.优化组织结构，提高组织效率
影响组织效率的首要因素就是组织结构。组织结构代表了组织内的权力分配，决定了决策模式，是影响组织效率的关键要素。通过调整组织结构，实现了组织能够“贴近客户、贴近市场”。针对集团专线、家庭宽带、终端销售等长流程业务，公司市场、网络、财务联动