政府危机公关的化解之道 论文下载

政府在日常活动中面对着复杂的内外公众和不断变化着的内外环境。这种处境使得政府无法避免的遭遇各种危机，面对危机不仅要处变不惊而且要采取正确适宜行之有效的政策措施化解危机。就危机种类来分，可以简单地分为传统危机和网络危机，尤其伴随着新兴媒体的发展，网络谣言也成为一大隐患，政府部门一旦触及将会陷入道德舆论的漩涡中，丧失原有的公信力和权威性。
　　
一、危机产生的原因
 （一）组织行为不当
首先，组织成员自身的原因。由于个别官员党纪不严明，难以做到清廉刚正，导致人民群众无法对其产生信任感。其次，组织的管理机制不健全。决策失误不但会使政策达不到维护公众利益的目的，反而会使公众深受其害。由这类原因导致的危机很大程度上是政府自身的原因，因此很容易激起民愤，其解决难度相对较大。
 （二）突发事件
 这类危机具有不可预见性，通常是由外在因素所引起的，如自然灾害、火灾、交通事故等。以甲型H1N1流感的蔓延为例，其在全国范围内造成的社会恐慌持续时间长破坏力大，在人心惶惶之时，迫切需要政府的及时引导，将相关信息透明化，采取强有力的措施控制疫病的传播。
　（三）失实报道
　新闻部门的报道失实从而导致公众对政府部门的误解。特别是以偏概全不反映事实全貌，曲解事实的报道，会使公众被错误或者残缺的新闻者的观点蒙蔽，从而使政府的信誉受到损害。这类危机通常在先在网络上迅速传播，然后被民众所熟知，由于网络的大环境复杂难辨，而民众缺乏辨析能力，所以很容易造成民众对政府的误解。
　
 二、危机的预防
  

（一）灵敏的预警系统
  

为了防患于未然，组织应设立自己的情报信息网络，保持沟通联络，确保自己掌握第一手的可靠资料，对可能威胁到组织的信息优先处理，分析其可能产生的不良作用。
  

（二）完善组织的管理系统
  

组织要避免危机除了预警系统之外还要靠健全的组织机构，以便采取必要的行动。完善的管理系统可以确保在危机发生时组织成员能坦然若素的应对，避免慌乱和无措。
  

（三）模拟准备
  

进行危机处理的模拟训练可以积累相应的经验，锻炼成员的能力和素质。同时要做好处理危机的精神准备、物质准备、行为准备，并与有关部门建立起统一的联系，协作配合提高效率。
  

三、危机处理的过程
 危机事件发生后，政府公共关系人员应迅速会同有关职能部门，了解事件全貌，判明危机事件的性质与来源，选用恰当的方式恢复组织的社会形象。
　　（一）

采取有效措施

防止事态扩大
　　危机往往是在意想不到的情况下发生的，其产生的爆炸性影响难以预料。因此要迅速做出反映，采取措施妥善处理，缩小危机的影响范围，尽量减轻其对政府部门的危害。
　　（二）

调查情况

搜集信息
　　危机出现以后，应及时组织人员运用有效的调查手段寻到知情者和当事人，尽快查明基本情况。调查工作的展开方式通常有三种：公众座谈会，观察法，访谈法。
　　（三）

成立专门机构

制定方针对策
　　公共关系部门会同有关职能部门人员组成具有权威性、高效性的工作班子。需要特别注意的是，特别严重的危机事件应由最高负责人直接指挥，且在处理过程中不能随意更换负责人和相关人员。
 
四、危机的化解方法
（一）对话
　1.社会协商对话是人民群众参政议政的一种形式
　广泛开展社会协商对话可为各级领导机关及时听取各方意见共同商讨问题创造条件。在市场经济条件下，在利益博弈过程中难免会发生摩擦和矛盾，而这些摩擦则可以借助对话协商的方式解决。
　2.社会协商是政府公共关系的一种形式
　政府政务应加强政务的公开化和透明化。公民有权对“公仆”进行监督，对政府各个部门进行监督。
　3.社会协商的自愿性
　政府部门以及工作人员与社会公众实行双向的信息沟通与交流，对话的双方都应是自愿的。在对话中双向交流，互相倾听和思考对方的意见和观点。在此过程中，政府工作人员应该对协商持积极的态度，同时掌握协商的语言艺术和技巧。
（二）新闻发布会
  

新闻发布会是政府为公布重大新闻而举办的，实质上是一种与公众传递信息的手段，以新闻发布会发布消息，其形式比较正式，规格较高。召开新闻发布会之前要确认某事件的发生有无召开新闻发布会的必要性，然后要选择好时机和会址，邀请各路媒体，在发布会结束之后还要做好相关记录资料的整理，搜集随后的相关新闻报

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