2016-08-28
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基于心理行为分析的散客旅游服务技巧 2017毕业论文下载

一、散客旅游发展现状与趋势
　　世界旅游市场在20世纪80年代后趋于散客化，经营接待散客旅游的能力已成为衡量一个国家或地区旅游业成熟度的重要标志。我国国内旅游也正趋于高度散客化，统计数据显示，我国国内旅游市场年出游人次已达36亿，但通过旅行社安排出行和目的地旅游的不到4%。中国旅游研究院院长戴斌在2014国际旅游度假目的地论坛上指出，游客越来越倾向于自主做出旅行决策，自助安排旅游行程

。
　　随着旅游者日渐成熟，旅游经验不断丰富，接待设施日益完善，旅游供给不断增多，交通和通讯工具更加便利，旅游者不再满足于规范化的旅游形式，更加追求自主化、个性化、多样化的散客旅游。目前我们无法用具体的数据来显示散客旅游市场的规模，但按照现在的发展速度来讲，私人定制旅游产品和服务、零星现付旅游费用的散客市场将取代传统保守的团队旅游模式，成为旅游市场的主角。
　　但另一方面，国内许多旅游企业对散客市场的认知还不够深入，散客旅游产品还不够健全，特别是针对散客市场的销售和接待服务在许多方面还不能与团队服务加以区分。本文在基于散客的不同心理行为分析的基础上，有针对性地提出相应的服务技巧。
　　二、散客市场的旅游心理行为分析
　　研究旅游者的心理行为主要包括旅游者需要、旅游动机、旅游者态度、旅游者个性心理等方面的内容。旅游者的需要是导致旅游动机的原始动力，而旅游动机驱动旅游者旅游。同时，散客的人格，即个性心理也决定他旅游行为的表现，它包括性格、能力、气质，从这三方面分析，不同散客的心理行为也有所不同。
　　(一)深思熟虑型散客
　　这一类散客心理活动倾向内敛，为人处事比较谨慎，出游动机较为明确，年龄层次较趋向老年旅游者。作为散客，他们出游前大多数会做足相关准备，对选择的产品或服务进行理智的分析和思考，同时注重“货比三家”。他们的旅游需求多是有利于身心健康的养生型旅游，出行多为夫妻或几个老友一起，希望导游在旅程中的服务安排更加舒适、休闲、贴心。
　　(二)“温开水”型散客
　　悠闲、享受是这一类型散客的旅游特点，这类客人多为有一定社会地位、经济基础的客人，他们看重的是与自己身份和条件相适应的旅游享受，旅游项目的选择多为那些能够放松身心、减轻压力的生态旅游，不愿过于劳累，同时对旅游接待和服务设施要求比较高，服务质量的好坏影响他们对产品的直接看法。
　　(三)“优越”心理型散客
　　这类客人最大的特点就是在旅游过程中“挑刺”，动不动对他人趾高气扬，认为自己是顾客是上帝，对于接受服务视为理所当然，显露高人一等的优越感，不愿听解释，挑剔服务，自以为是，常常弄得别人哭笑不得。他们通常时间观念不强，对让他人等候毫不在意，不会主动适应规则，理所当然地让别人适应他们。这类散客是服务工作中的挑战，需要用更灵活的服务技巧来满足这类散客的心理需求。
　　(四)“追新求异”型散客
　　散客旅游发展的主要原因之一就是这一类型游客的增多，他们多为中青年，其中相当多的人性格大胆，对于社会新生事物有着浓厚的兴趣和爱好，勇于冒险，寻求挑战与刺激，不愿被传统的团队旅游所束缚，喜欢充分的自由。他们多数经济实力有限，消费水平不会太高，对于食宿方面不太看重，诸如徒步、露营、探险等旅游形式更容易吸引他们。
　　散客旅游的形式广泛、多种多样，所接待的旅游者类型远不止上述几种，同时人的性格特征也各不相同，很难一一涵盖，本文主要针对上述四种心理行为类型的散客，进行服务技巧的讨论。
　　三、对不同旅游心理行为的散客运用不同的服务技巧
　　面对各种旅游心理行为的散客，规范服务并不能满足其不同的需求。旅游接待人员的服务技巧就像是画家对于素描进行上色一般，首先要对上色的对象有所了解，然后根据其特点进行调色，并随着认识的加深，对色彩加以润色，使之更加贴切、生动，最终完成一副高质量画作。
　　首先旅游从业人员要对所服务的旅游者做一个心理预测，如根据客人的年龄、服饰穿着、言谈举止等来分析客人的心理行为特点，从而在服务和安排上最大程度地满足客人的不同需求。其次通过旅游行程中与客人的直接或间接的交流互动，观察客人的性格特征，了解客人的心理活动。
　　(一)周到热情地接待深思熟虑型散客
　　为促使深思熟虑型客人做出购买决策，旅游接待人员要客观分析出产品的优势、耐心解释产品的性价比，用货真价实打动这类散客;面对做足准备而出行的这类客人，导游的服务准备要格外细致