国际邮轮乘务人员跨文化交际能力培养探讨 2017毕业论文下载

邮轮一词原指在海上的定期、定航线航行的客运船舶。随着现代航空运输业的迅速发展，其客运属性已基本退化。现代的邮轮指的是在海上航行、穿梭于世界旅游港口城市的旅游船舶。
　　邮轮游客来自世界不同国家和地区，其提供的业务内容也包括吃喝玩乐、休闲度假等丰富内容，它需要为游客提供更专业、更高端的国际化邮轮服务，这对邮轮服务人才的国际化服务要求更高。不同地区的游客有着不同的文化背景。虽然可以使用英语做为统一的交流工具，但在交流活动中，肯定要与价值观、行为习惯和情感表达方式不同的人进行跨文化接触。大多数邮轮经营公司都具备国际化管理能力。因此，国际邮轮乘务人员跨文化交际能力培养就显得比较重要。
　　一、邮轮产业及乘务人员需求现状
　　据国际邮轮协会(CLIA)一项新研究，2014年全球邮轮乘客达2

204万名，与2013年的2130万相比，上升3.4%。美国为最大的乘客来源，为1

121万人，占全球邮轮乘客总数的51%，中国是亚洲乘客增长的主要来源。
　　北美洲的邮轮乘客所占比例为55%，即1

220万人;欧洲占29%，为640万人;全球其他地区，包括澳大利亚、中国、新加坡、日本以及南美洲，占余下的16%，即350万名乘客。
　　根据管理惯例，一艘邮轮上乘务人员与游客的比例多为1:2，从邮轮发展发展趋势估计，国际邮轮乘务的需求会随着邮轮产业的整体兴起而兴起。而国际市场乘务员的英语水平和跨文化交际能力等综合素养尤为看重。
　　二、影响跨文化交际能力培养的因素
　　1.语言差异。目前大多数的邮轮乘务员工在对游客服务过程中均存在不同程度的语言沟通障碍。由于不同地区国家的语言习惯不同，乘务人员往往会因运用语言失误而产生误会，阻碍双方的有效沟通。
　　2.宗教文化知识。很多来自国外的游客有自己的宗教信仰和禁忌，但是由于缺乏综合全面的培训，一部分乘务人员对游客此方面的知识了解不多，以至于不能提供个性化服务。
　　3.交流习惯。按照中国的传统，大多数乘务人员都希望能够通过拉近与客人之间的距离，提供更好的服务，而这其中一些对中国人来说非常常见的交流习惯，对某些外国人而言就可能有干涉他们私生活之嫌，如私下打听某位客人的收入、家庭、婚姻、年龄等，有时出于善意打听客人的外出动向等，反而会使客人觉得不快甚至恼怒，产生跨文化交际障碍。
　　三、跨文化交际能力培养策略
　　1.开展语言方面的针对性培训。可以聘请语言教师，对乘务人员的日常英语用语开展专项培训。此培训重点培养的是语言交流能力，重点提升乘务人员的听说能力。可以多借助一些跨文化交际实际案例的讲解，让乘务人员根据案例记住合适的语言表达，并熟练灵活应用，从而有效应对跨文化交际的实际情况。同时，由于邮轮上的乘客的来源较广，乘务人员有必要了解一些不同国家语言的简短表达，有利于加深游客的好感。
　　2.了解多样化的肢体语言。肢体语言也是一种表达方式，不同国家、地区，同样的肢体动作代表的含义会差异较大，一个表达善意的手势和用词，在来自某些地区游客的眼中可能就代表着冒犯，所以对不同国家、地区肢体语言的含义也需要有一定了解，避免产生不必要的误会。例如，通常认为表达肯定的点头在中东及部分东欧国家就表示否定。在接待游客的过程中，对于肢体语言的正确理解会让游客体会到充分的尊重与理解，也有利于提高所在邮轮的整体服务质量。
　　3.了解各国生活习惯。地域不同的游客其吃穿住行的习惯也不尽相同，如北美国家的游客一般不吃动物内脏，有些欧洲国家的游客则不吃动物的头、蹄等部位。通过了解船游客国家的生活习惯，会提高游客的体验舒适度。
　　4.发展中外合作培训。大力发展邮轮乘务员中外合作培训，特别是在乘务学员的实习、实训和职业发展方面，多层次、多角度引入国际化元素，让学员多接触外国管理文化，提前接受国际化管理制度，在潜移默化中提升跨文化交际能力。
　　四、结语
　　随着邮轮休闲度假产业的快速发展，国际、国内市场对高素质邮轮乘务人员的需求将日渐增多，我国的邮轮乘务人员培养工作还处于起步阶段，应不断深化专业教学改革，革新教学内容，在强调服务技能和知识传授的同时，加强外国语言、生活习惯等文化知识的传授，紧密加强对外合作，帮助学员提高跨文化交际能力，为邮轮产业发展储备人才。
　　参考文献
　　[1]孔洁.对国际邮轮乘务专业人才培养的思考——以浙江国际海运职业技术学院为例[J].浙江国际海运职业技术学院学报,2014(4).
　　[2]杨瑾.2015中国邮轮市场

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