【N3系列】产品经理需要关注的三种流程

一说到流程，可能很多产品经理头脑中第一想到的就是产品的使用流程，没错，使用流程确实是产品经理需要关注和考虑的，但是如果产品经理只把它作为重点去关注的话，我想说的是你即使做的再好，也只能在RDMS（研发生产体系）这个圈子里混了。

言外之意是什么呢？就是说作为一名产品经理，除了要关注产品的使用流程外，还要关注其它两种流程，分别是商业流程和业务流程，也就是说，作为一名真正意义上的产品经理，其实要关注的流程分为三种：商业流程；业务流程；使用流程。

【N3系列】产品经理需要关注的三种流程

接下来，我就简单说一下这三种流程分别是指什么。

为了更好的说明这三种流程，在本文中，我会通过一个大家都非常熟悉的产品-家用汽车-作为案例来说明。

1、商业流程

一说起商业流程，我们就不能脱离另一个现在产品经理谈的很多的名词：商业模式。

商业模式和商业流程是什么样的关系呢，我们可以这样理解，商业模式是一种实现商业目的的规范，而商业流程是一种实现商业目的的操作，也就是说，商业流程和商业模式两者之间是一种外在和内在的关系，先确定商业模式，然后基于商业模式来设计商业流程。

关于产品经理该如何思考商业模式，可以参见这篇文章：http://www.chinapm.com.cn/?p=3805

假设你已经完成了你负责的一款家用汽车的商业模式的设计，那接下来对应的商业流程该怎么考虑呢？

我们可以想一下，一部家用轿车如果要实现企业的商业目的和价值，都需要哪些要素呢，是不是把车造出来，卖出去就可以了呢？

当然，这对于汽车生产企业来说肯定是了，但是，我们要知道的是，企业能把一部车顺利的造出来，卖出去，不仅仅是整车生产这个环节，还需要很多相关联的环节和流程来支持。

比方说，尽管你有很强的实力能够生产出符合市场需求的汽车产品，但是，你的这款车必须纳入到国家的汽车销售目录中才可以进行销售，因此，这个政策因素就是你在考虑商业流程时必须要关注到的一点。

除了这个政策因素外，还有一些关系到你整车能否顺利产出的配套商，比方说变速箱，是采用爱信的还是ZF的，等等这些都是你在考虑商业流程时一个一个的零散的点，而这些具体点的工作其实是分配在企业内的相关部门中的，你作为产品经理，要做的工作就是把这些零散的点工作形成一个线工作，这样，你就有了商业流程的一个框架。

不过，这只是基础工作，接下来要做的就是基于流程框架来思考在这条线上有哪些点是关键性的，换句话说，就是哪些点会影响到整个商业流程的顺畅运转。

就我个人接触的情况来看，一般会影响商业流程运转的关键点通常在3-5个，而这些关键点通常就决定了你和竞品之间的胜败，我们假设你和竞品之间的供应商是一样的，供应的配件质量也是一样的，那么，关键点在哪里呢？就是在装配过程和品控管理上。

还有手机行业，我们会发现，现在处于第一阵营的国产手机，都不是第一批做手机的企业，但是为什么他们后来居上了呢，原因很简单，就是他们把商业流程设计的非常到位，抓住了流程中的关键点不断强化，把命根子抓在了自己的手里，那手机的关键点在哪里呢？一个是产品介质中的芯片，一个就是渠道，而成功的手机企业无一不是在这两个方面下了大力气的，而被第三方卡了脖子的企业也无一开始逐渐没落了，比方说MTK就给很多国内手机企业挖了很大的一个坑。

因此，商业流程的构建，最终的目的在于“确定要赋予消费者什么样的价值”，而基于这个价值，你的商业流程怎么来规划，并如何抓住流程中的关键点来强化价值，这是产品经理在做这项工作时的根本着眼点。

也就是说，商业流程的构建，是从商业的角度来思考的。

2、业务流程

什么是业务流程呢？

简单说，业务流程就是“用户获知、选择、购买和使用产品的过程”，那么，产品经理为什么要做这项工作呢？

原因在于：研究并且印证你的目标客户购买一个产品的业务流程，知道客户在业务流程中所遭遇的障碍是什么并尽力避免和减小，从而实现促进价值交换、优化交换成本、稳定客户关系、清晰交换流程的目的。

还是以家用汽车为例，我们知道，奇瑞旗下有一个子品牌：观致。这是一个具备很高技术水准的汽车，整体水平和欧系车在一个水平上，但是为什么很少看到这个车呢，别的因素不说，就说一点，经销商太少了，就以北京为例，观致在北京的授权经销商只有两家，这个数量相对于这个级别车的市场来说，简直可以无视，也就是说，即使有消费者想购买这个品牌的车，都不知道从哪里去购买。

还有它的定价，汽车是典型的品牌溢价产品，消费者是不会根据品质来判断价格的，说句玩笑话，大部分的消费者是根据汽车前面的那个标来认知价格的，而观致的品牌能力实在无法支撑它定那么样的一个价格，同样处于尴尬地位的还有法系车。

也就是说，对于观致来说，它的业务流程实在是漏洞百出，从用户获知到选择，再到购买，完全就和开玩笑一样，它很巧妙的把所有阻碍消费者顺畅走完业务流程的关键点全部设计了进去，最终的结果就是被宝能收购。

因此，作为产品经理，你在考虑业务流程的时候，着眼点一定是考虑如何不断推进消费者顺畅走完这个流程，在设计的过程中，发现有哪些因素会阻碍流程的顺畅，然后想办法解决掉。

因此，使用流程的构建，最终的目的在于“确定要赋予的价值如何实现”，一个产品，它的价值是通过一个完整且顺畅的通路实现的，这个通路设计的是否合理、顺畅，直接决定了你期望提供的产品价值能否准确的到达消费者那一端。

也就是说，业务流程的构建，是从产品的角度来思考的。

3、使用流程

对于所有的产品来说，都有使用流程，差异在于不同的产品所关注的使用流程的关键点不一样。

互联网产品关注的使用流程的关键点是什么呢，就是高效，那汽车产品关注的使用流程关键点是什么呢，就是安全。

先来看一张图：

【N3系列】产品经理需要关注的三种流程

这是国内某车企新出的一款跨界SUV，这个车在人机交互上有一个明显的问题，就是方向盘遮挡了中控左侧按钮，什么意思呢，就是说，如果驾驶者在行车中想要操作左侧按钮的话，必须得侧身才可以，而这意味着什么呢，就意味着危险，希望该企业能够修改啊。

其实所有的使用流程都属于人机交互的范畴，而人机交互最根本的一点就是如何让消费者在使用产品时不存在任何的风险，风险包括低效、危险、额外成本、能力缺乏等等，当然，人机交互是一个专门的知识体系，产品经理也不要专业学习，交给专业的团队去完成就好，但是这必须有一个前提，就是产品经理必须要想清楚消费者在使用产品的时候，他们最关注的是什么，而所有后续的工作都是围绕这个关注点来开展的。

因此，使用流程的构建，最终的目的在于“确定要赋予的价值是否实现”，所有的产品都是为了解决消费者的痛点而生的，当消费者在使用了你提供的产品后，他们会评估自己的痛点是否解决，需求是否被满足，并决定是否持续购买，而要实现这一点，你就要想清楚消费者最关注的价值点在产品上该如何体现，是安全、豪华、运动还是皮实。

好，最后，我还是用一张图来总结一下本文中的内容：

【N3系列】产品经理需要关注的三种流程