餐厅外卖及订餐最全话术大全及流程

要求做到这一点,主要是要在第一时间接待,这个和门口接待顾客是同样一个道理,我们要让顾客感受到我们的热情和积极

第二步:语气要和善、亲切、耐心,吐字要清晰,语速不可过快或过慢

例如:“海底捞某某店,小李很高兴为您服务”

这里要提醒大家,在培养接线员之前,选人就非常重要了,对于声音、语言组织能力,都是要有一个很高的要求在里面

第三步:对顾客要礼貌称呼

一定要主动称呼顾客的姓氏,比如:王先生/李女士您好!要给顾客一种亲切感,让顾客感受到重视

我们可以主动、耐心的询问顾客:先生您好,请问怎么称呼您呢?也要注意到:语气要亲切、和善、耐心

包括吐字要清晰,语气不可过快或过慢

说到这里,可能每个餐厅的硬件系统不太一样,我主要跟大家分享一下海底捞的: 海底捞的订餐要求在成功以后,要将顾客的信息录入到订餐系统

这里我要强调一点,因为中国的文字比较复杂,比如说一个“余”,比如说一个“李”,就会出现同音

如果客人说他姓余或者姓李,那要跟客人确认清楚,是黎明的黎,还是木子李;或者是于是的于,还是年年有余的余?一定要确认清楚,避免姓氏登记错误

第四步:询问顾客的订餐时间

一定要确定好日期,是当天的上午时段还是下午时段

第五步:询问就餐人数

因为我们的一张桌子能做几个人都是固定的,所以一定要询问好就餐人数,根据所报人数来给顾客安排合适的餐位

第六步:询问顾客需要大厅还是包间

海底捞的包间是需要收费的,所以在这个时候,我们一定要询问顾客是需要包间还是大厅,如果客人需要包间的话,我们要跟客人解释清楚,我们的包间是要收取包间费的,为什么收,有几个原因,要跟客人讲清楚,让顾客明明白白的消费,做好选择,避免顾客不清楚收费的情况引起的不满

定大厅的位子也是一样的,因为有时候客人的用餐人数跟我们的餐位刚好是不一样的,比如说他有来十个人的,我们大厅的桌子刚好有能做八个人的,或者十二个人的,这个时候我们要跟客人解释清楚

比如说是来海底捞吃火锅,“如果您是来十个人坐大厅,可能就是八人桌需要加两张凳子,有一点挤;如果您想宽敞一点,可以两张桌子拼到一块,可能需要两个锅底

”跟客人解释清楚,避免客人来了以后对座位不满意

第七步:询问顾客特殊需求

一般情况下,客人都会有以下几个需求: (1)需要靠窗位置的; (2)想要沙发座位; (3)不想坐靠走廊的位置

这种简单的需求,我们在询问顾客订餐的时候,就要问到

另外一种特殊需求,就是来就餐的客人中有特殊人群的,比如说小孩子、孕妇或者是有人过生日等等,这些也需要提前询问清楚,我们就可以给客人提供一些跟平常不太一样的服务

像给顾客唱生日歌、送小礼品、做一些小活动……这些都是可以的

第八步:跟客人确定订餐信息

第九步:答复顾客订餐成功与否

告知顾客是否订餐成功,要给顾客一个明确的答复“您已预订成功,期待您的光临”

跟顾客商量到店的时间,建议顾客岔开高峰期的等座时间,早到或者晚到,避免等座

(3)给顾客介绍我们的网络排号,客人可以根据自己的时间随时在网络上进行排号,这样也是可以节约顾客的等位时间的

第十步:与顾客道别,说再见

重点:一定要等对方挂断之后我们再挂

第十一步:给预订成功的客人,发送确认信息

例如: 最后有一个点是十一步曲里面没有的,但是也是很多餐厅包括我们之前也是一样,会经常忽略的一种情况: 顾客已经订餐成功了,但是最后一直没有来

对于这类型顾客我们也是要特别重视的

我们的维护方法: 1.反馈给管理者

把每天没有到场的顾客,及时反馈给我们的管理人员; 2.主动联系询问原因

在没有出台流程之前,隔三差五就会有顾客信息有查错的,或者是顾客查不到订餐信息的

后来经过我们分析,发现时在登记顾客信息上出现了问题:就是没有跟顾客确认姓氏

一个余先生,我们没有跟顾客确认是于是的“于”?还是年年有余的“余“?还是去掉竖心旁的“俞”?这个信息没有跟顾客确认之后,就容易导致订餐顾客的安排混乱,容易出现顾客不满意的情况

最后我叮嘱一下大家,千万不要小看接线员这个岗位,因为这个岗位也是属于网络的门口,如果这一方面我们没有接待好的话,顾客就很容易流失



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